luo strategia
määritä, toteuta
laadi prosessit
anna kasvosi
auttaminen, luottamus
niihin panosta
Tekesin tilaisuus ”Missä bisnes sosiaalisessa mediassa?” 6.5.2010 keräsi Innopoliin yleisöä yli odotusten. Kevään opetuskiireiltä ehdin mukaan vain aamupäiväksi, mutta antia riitti siinäkin.
Jyri Engeström aloitti esityksensä sosiaalisesta mediasta uuden liiketoiminnan moottorina näyttämällä vaakaa, joka päivittää painokäyrää nettiin ja neuvoo painon pudotuksessa.
Sosiaalinen media on uudenlainen markkinointikanava. Minkä asian asiakas haluaisi saada hoidetuksi? Tähän vastaamalla rakennetaan entistä parempia tuotteita, tavoitetaan suurempi yleisö ja myydään enemmän.
Kannattaako enää panostaa omaan verkkopalveluun, kun kaikki ovat Facebookissa? Kaiken ydin, asiointi, on ainutlaatuinen kokemus, ja sitä kannattaa pyörittää itsenäisenä palveluna, joskin palveluun pitäisi voida kirjautua Facebook-, Twitter- tai Google-tunnuksin. Erillisiä, harvoin käytettyjen verkkopalveluiden tunnuksia on vaikea muistaa.
Verkkopalvelujen aktiivista käyttöä kannattaa seurata ja korjata palvelua käyttäjien vapaaehtoisen välittömän palautteen mukaisesti. Erikoiskohtelu synnyttää lojaalisuutta, jonka myötä tieto palvelusta leviää.
Sosiaaliseen mediaan ei kannata mennä markkinoimaan vaan palvelemaan. Eräs esimerkki tästä on seuraava: Asiakas ei päässyt kirjautumaan lentoyhtiön lähtöselvityspalveluun ja kirjoitti pettymyksestään Twitteriin. Parin minuutin kuluttua kyseisen lentoyhtiön edustaja vastasi hänelle Twitterissä, kysyi varausnumeron ja auttoi lähtöselvityksen hoitamisessa.
Twitterin viestit ovat julkisia, Facebookissa vain fanisivut. Halutessaan yritys voisi tuottaa verkkopalvelustaan jalostettua tietoa Twitteriin.
Ihminen viestii kasvoillaan sosiaalisessa mediassa: Bill Gates, Mikael Jungner, Barack Obama …
PR-kriisien huono kohtelu muistetaan ikuisesti. Asian vähättely jälkikäteen pahentaa yrityksen mainetta. Kriisi voidaan kääntää voitoksi, jos siihen reagoidaan järkevästi, toimitaan heti ja viestitään, mitä ollaan tekemässä.
Ilmaiseksi saatujen tuotteiden kehuminen herättää epäilyjä. Kun Jyri Engeström oli verkossa kehunut erästä scifikirjaa, jenkkikustantaja olisi halunnut lähettää hänelle pahvilaatikollisen yli jääneitä kirjoja kavereille jaettavaksi, mutta Jyri ohjasi kirjalähetyksen Helsingin kaupungin kirjastoon.
Yritys voittaa, kun asiakkaat huomaavat saavansa sen avulla sosiaalista pääomaa. Silloin tuotetietojen leviäminen ei ole ”viraalia” vaan aitoa. Verkkopalvelun suositus pitäisi tehdä luontevaksi ja miettiä, mihin asiakas haluaisi linkittää. Jos asiakas haluaisi kehua autonsa ominaisuuksia, niin miksei automerkillä ole tätä varten verkkopalvelua?
Rehellisyys ja läpinäkyvyys lisääntyvät verkossa. Yrityksen säännöstön tilalle nousevat luottamus ja vapaus.
Janne Ruohisto kertoi verkossa syntyneestä ystäväverkostosta. Yrittäjien ei enää tarvitse olla yksin; he voivat tehdä yhteistyötä ja auttaa toisiaan.
Intunexissa kaikki tehdään wikissä; tieto on aina ajan tasalla, yhteistyö ja oppiminen lisääntyvät. Asiakkaita voi kutsua mukaan työstämään yrityksen avointa wikiä. Olennaista on verkostoon osallistuminen, jolloin yritys löytyy sosiaalisesta mediasta.
Sosiaalinen media on kuuntelmista, kannustamista, ihmisiin tutustumista ja luottamuksen rakentamista. Twitterissä voi kuunnella asiakkaita, kysyä neuvoa ja saada kannustusta kavereilta. Sosiaalisessa mediasssa on jatkuvasti erilaisia tapahtumia kuten Taskubileet ja SomeTime2010.
Sosiaalinen media on auttamisen kulttuuria, luottamuksen rakentamista. Hyvä CV ei riitä, tarvitaan myös vuorovaikutusta. Sosiaalisessa mediassa pitää osata käyttäytyä, tulla toimeen toisten kanssa.
Get it Right -yrityksen toimitusjohtajan, folkloristikko Taina Myöhäsen mukaan sosiaalinen media on prosessi, ei kampanja. Se on suhteiden rakentamista, jossa onnistuakseen yritys tarvitsee strategian, sisällön ja prosessin. Miten kirjoitetaan verkkoon, miten vastataan, kun yrityksestä kirjoitetaan blogissa? Mistä löytyy innostus ja taito kirjoittaa?
Sosiaalisen median valtaaminen aloitetaan tutkimalla mitä muut, varsinkin kilpailijat, tekevät. Tämän jälkeen määritellään yrityksen tavoitteet ja niiden mittarit. Sosiaalisen median strategia on luonnollisesti linjassa yrityksen muiden strategioiden kanssa.
Sosiaalisen median strategian toteuttaminen alkaa määrittelyllä, johon käytetään kunnolla aikaa. Vasta sen jälkeen siirrytään toteutukseen ja valitaan työkalu; muistetaan, ettei kukaan pysty olemaan aktiivinen kaikissa sosiaalisen median palveluissa.
Sosiaalista mediaa varten valitaan vastuuhenkilö, joka huolehtii hyvästä sisällöstä – kukaanhan ei halua keskustella pelkän logon kanssa. Viestinnässä otetaan huomioon kohderyhmä ja käytetään sen ymmärtämää kieltä; nuorisokieli ei välttämättä puhuttele varttuneempaa väkeä.
Sosiaalisen median prosessissa tarvitaan ihmistä, aikaa, intohimoa ja säännöllisyyttä.
Marketing Sherpa on esittänyt Sosiaalisen median kypsyysmallin. Ensimmäisessä vaiheessa kokeillaan työkaluja eikä mietitä prosesseja. Seuraavassa vaiheessa prosessit ovat epävirallisia ja toiminta epäsäännöllistä. Kypsyysmallin kolmannessa vaiheessa luodaan strategia virallisine prosesseineen ja rutiinitoimintoineen.
Taina Myöhänen peräänkuulutti panostusta sosiaaliseen mediaan viestinnän koulutuksessa. Yleisöstä Pauliina Mäkelä, Suomen Twitter-kuningatar, kertoi, että Otavan opisto järjestää sosiaalisen median tiedottaja -kursseja.
Jussi Monosen mukaan sosiaalinen media sopii yrityksen asiakaspalveluun, sisäiseen viestintään ja tuotekehitykseen.
Yrityksen sisäisessä viestinnässä sosiaalisessa mediassa on samoja ominaisuuksia kuin intrassa, mutta sosiaalinen media mahdollistaa osallistumisen ja keskustelun; asiat voidaan viedä sinne, missä ihmiset muutenkin ovat. Työkalu on vain tapa toteuttaa, tärkeämpää on suunnittelu ja asenne. Esimerkiksi, jos käyttäjä kirjoittaa Twitteriin, ettei palvelu toimi, palveluntarjoajan pitäisi välittömästi kysyä, miten voisi auttaa.
Pitäisikö yrityksen kaikkien työntekijöiden olla asiakaspalvelijoita ja twiitata jatkuvasti sijaintinsa? Miten pienyritys onnistuisi tässä? Yritys voisi joko jakaa henkilöstölleen vuorot Twitteriin tai sitten sopia ja ilmoittaa palvelun aukioloajoista.
Jussi Mononen kysyi, kuinka monella yrityksellä on fanisivut. Noin kolmasosa yleisöstä nosti kätensä. Entä kuinka moni antaa siellä tuotetukea? Käsiä ei enää noussut kovinkaan monta. Miksi?
Sosiaalinen media tuo ennen näkemättömät mahdollisuudet saada asiakkaat mukaan tuotekehitykseen. Asiakkaiden esittämiä kehitystoivomuksia kannattaa analysoida tilastollisesti: jos kolme toivoo yhtä ja kolmetuhatta toista, niin kehityssuunta lienee selvä.
Keittokirjoja julkaiseva kokki ei menetä asiakkaitaan, päinvastoin. Reseptit ja ideat ovat halpoja. Sosiaalisessa mediassa pienet ja ketterät ohittavat helposti isot ja joustamattomat.