Vuorovaikutuksella tuloksiin

digitaalisuus
kuuluu kaikille, myös
sote-alalle

torstai-kahveilla
tieto kulkee ja suklaa
maistuu kaikille

Pokémon pomppaa
loihtii joukot liikkeelle
treenaa salilla

mistä kumpuaa
empatia somessa
tai vihapuhe?

luotko tuotteita
vai asiakkuuksia
luotettavuutta?

Toimiiko vuorovaikutus? Päästäänkö sillä tuloksiin? Ketkä ovat pääosissa? Näihin kysymyksiin paneuduttiin TIVIAn ja Sytykkeen laivaseminaarissa ”Vuorovaikutuksella tuloksiin – ammattilaiset pääosissa” 14.–16.9.2016. Mitro Kivinen juonsi seminaarin rautaisella kokemuksellaan. Hän heitti mm. että lyhenne ”IT” tarkoittaa ”ihmisten tekemää” ja että digipelien pelaajista suurin osa on yli 30-vuotiaita naisia. Laivaseminaaritoimikunnan ja sponsoreiden esittelyt aloittivat ensimmäisen seminaaripäivän ja Sytykkeen sisaryhdistysten esittelyt toisen.

Käyttäjien ääni sote-järjestelmissä

Laivaseminaarin sponsorit esittäytyvät

Laivaseminaarin sponsorit esittäytyvät

Jari Renko kertoi käytettävyyden merkityksestä terveydenhoidon tietojärjestelmissä, julkisia hankintoja säätelevistä EU-direktiiveistä ja Apotista, jonka pitäisi tarjota kuntalaisille sujuvuutta itsensä hoitoon ja elämänhallintaan. Digitaalisuus kuuluu kaikille, mutta sote-ala tulee kymmenen vuotta muiden jäljessä.

Apotti-hankkeen piirissä olevat sote-järjestelmät koskettavat puoltatoista miljoonaa kansalaista ja niillä on 40 000 ammattilaiskäyttäjää. Tällä hetkellä erillisiä tietojärjestelmiä on noin kolmesataa. Uutta järjestelmää ei luoda tyhjältä pöydältä vaan valitaan valmistuotteista, joita voidaan arvioida. Ei siis osteta jotain vain suunnittelupöydältä.

Sote-alan tietojärjestelmien kehittäminen on kuin korjaisi lentokonetta ilmassa. Jos järjestelmän toimintaan syntyisi katkoksia, eturauhassyöpäjono pysähtyisi viikoksi. Sellaiseen ei ole varaa, kysehän on ihmishengistä.

Apotti on toiminnanmuutoshanke, joka aloitettiin tarvemäärityksellä. Sote-ala on monimutkaisempaa kuin äkkiseltään arvaisi. Jari Renko kertoi hymähdelleensä astuessaan Apotti-hankkeen puikkoihin, mutta ei hymähdellyt enää kolmen kuukauden kuluttua. Prosessit ovat voimakkaasti verkottuneita, lainsäädäntö on kovakoodattu järjestelmiin ja niiden välillä on kuminauhavirityksiä. Potilailla on usein useita sairauksia yhtaikaa.

Tarvitaanko enemmän digitalisaatiota – vai nykyistä ketterämpää digitalisaatiota?Monoliittista perinnejärjestelmää vai avointa ekosysteemiä?

Esimerkiksi lääkitys, yksi yhdeksästäsadasta eri prosessista, tarvitsee kymmentä eri tietojärjestelmää, joiden välillä tieto ei siirry digitaalisesti. Apotissa lääkitystieto on vain yhdessä paikassa, josta eri prosessit sen etsivät. Järjestelmän ensimmäinen käyttöönotto HUSin sairaalassa on jo vuonna 2018.

Jos huonon käytettävyyden vuoksi sote-alan ammattilaisen aikaa menee hiiren klikkailuun, niin hän ei ehkä käytä tietojärjestelmiä, tai ei kirjaa niihin kaikkea, mitä pitäisi. Modernit tietojärjestelmät eivät ole vain kirjausjärjestelmiä vaan assistentteja, jotka neuvovat ammattilaista potilaan hoitamisessa. Diabeteksen hoitoon kuluvat rahat ovat melkein kymmenesosa valtion budjetista, joten niiden kustannusten pienentämisellä on oikeasti merkitystä.

Jos hankinnassa ei noudateta EU:n hankintalakia, niin seuraus ei ole sakko vaan koko homman jäädyttäminen. Hankintalaki ei ole ketterin mahdollinen; siinä hinta korostuu liikaa, mistä seuraa, että yleensä hankitaan halvin ratkaisu. Apotissa korostettiin laatua. Se tarkoittaa, että pitää osata määritellä, mitä laatu on. Apotin dokumentit annettiin EU:hun uuden hankintalain valmistelun pohjaksi.

Viime metreillä mukana oli Epicin ja CGI:n tarjoukset, siis kahden maailman parhaimman sote-alan järjestelmätoimittajan. Näistä kokonaisvaikutteisesti edullisempi Epic valittiin. Kun parisataa lääkäriä tulee aamulla töihin ja järjestelmä on nurin, niin se vasta maksaakin. Avoimet rajapinnat pitävät irti toimittajaloukusta.

Avoin neuvottelumenettely, jossa määrittelyyn menee vuosi, sopii huonosti julkisiin hankintoihin. Tarvitaan dialogia ja iteraatiokierroksia, jotta lopuksi tilaajalla ja toimittajalla on sama käsitys asiasta. Dialogiin kerätään käyttäjälähtöisiä käyttäjätarinoita kuten kiireellinen lastenhoito eikä käyttötapauksia (use caseja).

Vuonna 2008 ajateltiin, että suomalainen terveydenhoito olisi niin erikoista, ettei siihen voida ottaa valmisjärjestelmää muualta tai että se vaatii ainakin paljon räätälöintiä. Mukautettavassa tietojärjestelmässä on kuitenkin paljon säätöruuveja ja laaja kirjasto, josta voidaan valita tarvittavat komponentit. Nyt 120 sairaanhoitajalle on tarjottu puolentoista kuukauden koulutus, jonka jälkeen he seuraavat kaksi ja puoli vuotta muokkaavat järjestelmää.

Kahvia, karkkeja ja suklaata

Karri-Pekka Laakso Reaktorilta astui Atlantis Palacen lavalle polvihousuissa paljain jaloin ja kertoi, miten vuorovaikutus asiakkaiden kanssa saadaan toimimaan. Konsultit työskentelevät asiakkaiden luona samassa tilassa. Torstai-kahvit, joilla usein on myös suklaata, tarjotaan kymmeneltä, ja kahveilla viivytään korkeintaan puoli tuntia. Torstai-kahveilla tiimit kertovat tilanteestaan ja muut voivat kysyä. Johtoryhmäkään ei tarvitse raportteja tai tiedotteita, kun sen jäsenet käyvät kahveilla ja tietävät, missä mennään. Siis: ihmiset tulevat paikalle ja tieto kulkee.

Post-it-laput seinällä on paras tapa näyttää projektin status, ja sen voi jakaa videokameralla etäpisteisiin. Vielä ei ole tullut vastaan digipalvelua, joka toimisi paremmin.

Miten ihmiset saadaan paikalle? Houkuttimina toimivat jääkaappi, kahvi ja karkit. Reaktorin konsultit tuovat asiakastiloihin omat jääkaapit ja kahvinkeittimet, ja saattavat uusia sisustustakin jonkin verran. Kun kahvikoneen luona opetetaan ihmisiä tekemään kahvia, niin samalla voidaan jutella muustakin. Karkkikippo asetetaan niin, että se näkyy käytävälle.

Miten suklaalevy tekee kauppansa? Sellaisenaan pöydällä huonosti. Kääärepaperin avaaminen voi parantaa tilannetta. Mutta jos suklaalevyn pilkkoo palasiksi kippoon, se tekee varmasti kauppansa.

Projektin alussa kuvataan, millainen maailman pitäisi olla, kun homma on valmis. Työpajoissa ihmiset sitoutetaan projektiin. Vieraileva erityisasiantuntija on usein uskottavampi kuin oma asiantuntija, vaikka kumpikin sanoisi samat asiat.

Eräässä projektissa osa porukasta oli Tampereella, osa Helsingissä. Porukat tekivät eri asioita ja Tampereelta lähetettiin käyttöliittymiä Helsinkiin siunattaviksi. Tilanteelle piti tehdä jotain. Niinpä Helsingin porukka rupesi käymään Tampereella kerran viikossa ja käytiin yhdessä syömässä. Viestintä alkoi toimia ja tiimit tunsivat yhteisen vastuunsa.

Porukat voivat tehdä epävirallisesti mitä tahansa yhdessä, esim. lankutusta, kylkilankutusta, leuanvetoa, punnerruksia tai kokkauskursseja. Tietojärjestelmäkonsulttien pitää tavata käyttäjiä eikä heidän edustajiaan, jotka luulevat tuntevansa käyttäjien arjen. Ymmärrys syntyy vasta, kun itse näkee, mitä käyttäjät tekevät ja millaisessa ympäristössä.

Strategiaa ja liiketoiminnan muotoilua

Marc Lankhorst BiZZdesignista puhui muutoksesta, nopeudesta ja tavoitetilasta. Mallit liiketoimintasääntöineen (business rules) ovat muutoksen ydin ja luovat läpinäkyvyyttä. Mallinnusta ja erilaisia skenaarioita voidaan tarkastella kuvitteellisessa vakuutusyhtiössä ArchiSurance. Yritysarkkitehtuurilla voidaan kaventaa strategian ja projektien välistä kuilua. Miten eri roolit ja henkilöt vaikuttavat toisiinsa uusissa bisnesmalleissa?

Kun tiedetään tavoite, niin strategia kertoo liiketoimintamahdollisuudet ja mitä tarvitaan. Tarvitaan mm. hyvää projektinhallintaa, asiakaspalvelua ja tukipalveluita, eri ulottuvuuksien arviointia. Mihin pitäisi investoida, jotta kaikki tavoiteltu toteutuisi?

Strategiasta johdetaan portfoliot, arviointi ja muotoilu. Yrityksen portfolion hallinta perustuu bisneskriteereille. Joka toinen viikko kerätään ja analysoidaan tulokset, tehdään päätökset ja toteutetaan ne. Kustannus-hyöty-suhdetta on vaikea arvioida. Miten mitataan esimerkiksi parantunutta joustavuutta? Jos mitataan vain sitä, mitä on helppo mitata, niin tärkeimmät asiat jäävät ehkä mittaamatta.

Kun malleihin lisätään data, saadaan kaavioita ja analyyseja. Voidaan esimerkiksi generoida diagrammi, joka kuvaa muutoksen vaikutusta kuhunkin arkkitehtuurimallin elementeistä, ja analysoida erilaisia muutosskenaarioita. Malleilla voidaan parantaa päätöksentekoa jatkuvassa muutoksessa.

Pokémon Go

Emilia Hjelm OKF:stä kertoi neljästä vaihtoehtoisen todellisuuden pelistä (ARG = alternate reality game), joissa tarinaa kerrotaan transmediaalisesti. I Love Bees, Shadow Cities, Ingress ja Pokémon Go.

Shadow Cities, suomalainen vain iPhonelle kehitetty peli, julkaistiin vuonna 2010. Kartta ja GPS mahdollistivat pelin, jossa todellisen maailman päällä oli iPhonella loitsittava taikamaailma. Jos asui sellaisessa paikassa, jossa ei ollut muita pelaajia, pystyi teleporttaamaan itsensä muiden pelaajien luo.

Ingress on aika suora Shadow Cities -klooni, mutta toimii sekä iPhonella että Androidilla. Pelissä kaksi joukkuetta taisteee toisiaan vastaan. Ingress pyysi pelaajia ottamaan kuvia muistomerkeistä ja museoista ja lähettämään niitä Nianticille. Limua ostamalla sai pelissä tarvittavia tavaroita. Alkuvaiheessa pelaajat olivat aikuisia nörttejä, jotka halusivat rakentaa jotain omaa pelin päälle, mutta sitä Niantic ei sallinut. Se ohjasi pelaamaan porukassa ja pelaajat tapasivat myös fyysisesti Nianticin järjestämissä kansainvälisissä pelitapahtumissa.

Tänä kesänä julkaistu Pokémon Go:ssa saavutti edeltäjiinsä nähden ennennäkemättömän suosion. Pokémon Go on rakennettu Ingressin päälle, ja peliä on ladattu jo yli 500 miljoonaa kertaa.

Pokémonit ovat koko maailmalle Nintendo-peleistä tuttuja hahmoja, joita voidaan kouluttaa Pokémon-saleilla. Pokedex-opas kertoo, millaisia pokémonit ovat ja missä ne viihtyvät, esimerkiksi toiset veden ääressä. Pokémoneja voi houkutella suitsukkeilla ja hokuttimilla. Esimerkiksi monet kirkot ovat pokestoppeja, joista saa pelissä tarvittavia tavaroita, ja kirkoissa järjestetään myös pokepartyja. Päästäkseen salille pitää olla vähintään tasolla 5. Saleista osa on ystävällisiä, osa vihamielisiä. Pelissä ei ole pakko taistella, jos ei halua; monethan tykkäävät vain löytää uusia söpöjä otuksia.

Pokémon Go:n pohjatyö oli tehty Ingressissä, joten sitä ei tarvinnut enää testata. Pelimekaniikka parani ja peliä saattoi pelata myös yksin. Alkuperäisen Pokémonin idea sopi peliin hyvin, juonta ei tarvinnut myydä ja hahmot olivat valmiiksi tuttuja. Pelissä on hyvää liikkuminen, tutustuminen ja yhteisöllisyys. Mutta pelissä on myös ongelmia, kuten varomattomuudesta aiheutuvat onnettomuudet, paikat, johin ei saisi mennä, kuten rakennustyömaat ja yksityisalueet sekä paikat, joissa ei saisi pelata, kuten Auschwitz.

Yksi iso kysymys on, mitä tietoa pelaajista tallennetaan. Pokémon Go on kotoisin Yhdysvalloista, missä tietosuojaan suhtaudutaan toisella tavalla kuin EU-alueella. Yhdysvaltalaisen lainsäädännön mukaan konkurssitilanteessa peliin kertyneet tiedot pitää myydä kolmannelle osapuolelle. Olisiko turvallista harkita pelaamista varten erillistä kännyä ja Google-identiteettiä?

Uusi tietosuoja-asetus astuu voimaan 25.5.2018. Muutkin pelifirmat ovat innostuneet lisätystä todellisuudesta, mistä saattaa poikia uutta tulovirtaa kivijalkakaupoille.

Omistatko työsi?

Pentti Virtanen Tieturilta kysyi, mitä tulee ketteryyden jälkeen. Mitä on ketterä johtajuus? Onko oikein, että kaikki valta on pomoilla ja ihmisiä kilpailutetaan toisiaan vastaan? Miten ihmiset motivoidaan tekemään töitä?

Tulokset syntyvät ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa. Pomon pitäisi olla yksi tiimin jäsenistä, ja tiimissä pitäisi olla oikeus auttaa toisia. Kokemus todistaa, että Supercell-malli toimiii paremmin kuin johtajakeskeinen malli.

Mikä estää ketteryyden? Yrityskulttuuri ja yleinen vastustusko? Miten vanha ja uusi toimintatapa sovitetaan yhteen? Miten tiimi innostuu työstään? Miksi kansakunnat ja organisaatiot epäonnistuvat? Entä miksi ne onnistuvat? Mistä löytyy sisäinen motivaatio? Mm. Daniel Pink on pohtinut paljon motivaatiota.

Menestys ei synny huippuyksilöistä vaan innostuneista tiimeistä, joissa tavalliset ihmiset panevat asiat rullaamaan. Organisaation perustuslaki rajaa valtaa. Demokratia toimii, kun valtias ei voi estää kehitystä. Kun tavalliset ihmiset joutuvat keksimään, miten kehittäisivät työskentelyään, he menestyvät. Sääntöjä tarvitaan, mutta ulkopuolinen ei saa määrätä, mitä sinä teet työssäsi. Sopimuksissa pitää sopia, että työntekijällä on oikeus tehdä hyvää työtä. Hänen pitäisi myös voida valita työpaikkansa ja projektinsa.

Ihminen etsii saavutuksia, onnistumisen elämyksiä ja itsenäisyyttä, jolloin hän voi sitoutua vaativiinkin haasteisiin, luottaa muihin ja muut voivat luottaa häneen. Manipulaatio ei kanna pitkälle. Ihminen on älykäs ja huomaa, jos häntä käytetään hyväksi. Ihminen ajattelee, vaikka tekisi maailman tylsintä työtä.

Entä jos robottien tekijät keräävät kaikki tulot, niin mitä meille muille jää? Kehruu-Jennyn pelättiin aikoinaan vievän kaikki työt – mutta eiväthän työt loppuneet vaan ihmisille syntyi uusia tarpeita.

Keskustelussa kysyttiin mm.: Voidaanko keskijohto korvata roboteilla, kun seuranta ja kontrolli sujuvat algoritmeillakin? Millä takaamme jokaiselle ihmiselle arvokkuuden tunteen? Miten vuorovaikutus saadaan etäyhteydessä toimimaan? Voivatko tiimin jäsenet kokea yhteisen mission omakseen ilman kasvokkaisia tapaamisia? Miten työtä organisoidaan automaation kasvaessa? Jos tulevaisuudessa ihmiset enää tarvitse työtä elääkseen, niin miten työstä tehdään houkuttelevaa?

Vuorovaikutus kasvokkain ja etänä

Matias Miettinen vetää aamun työpajaa vuorovaikutuksesta kasvokkain ja digitaalisesti

Matias Miettinen vetää aamun työpajaa vuorovaikutuksesta kasvokkain ja digitaalisesti

Matias Miettinen Tampereen ammattikorkeakoulusta nosti työpajan keskustelun pohjaksi pari kyselytutkimusta virtuaalisesta empatiasta. Onko netissä helpompi solmia yhteyksia kuin kasvokkain? Joutuuko kasvokkain panemaan itsensä enemmän likoon kuin netissä? Korreloiko empatian osoittaminen virtuaalisesti reaalimaailmassa osoitettuun empatiaan? Trollaavatko huonot häviäjät enemmän kuin muut?

Sytykeläiset innostuivat keskustelemaan sähköpostista ja somen vihapuheesta. Käyttäytyykö ihminen reaalimaailmassa toisin kuin virtuaalimaailmassa? Voiko samaa kanavaa käyttää viihteeseen ja töihin? Pitäisikö tulehtuneessa tilanteessa välttää sähköpostia ja etsiä mahdollisuutta keskustella skypessä, puhelimessa tai kasvokkain?

Jos työpaikalla kielletään somen käyttö, niin eikä työntekijään luoteta? Eikö ennenkin ole luettu sanomalehtiä työpaikoilla? Mistä syntyy empatia? Entä innovaatiot?

Keskustelua vuorovaikutuksesta

Keskustelua vuorovaikutuksesta

Vaikka nuorella on paljon nettikavereita, niin onko hänellä ketään, jonka kanssa menisi kaljalle? Tai jolta pyytäisi apua? Onko empatia opittua? Pysyykö se virtuaalimaailmassakin? Opitko empatian lapsuuden hiekkalaatikolla, kun nappaat toisen lapsen ämpärin ja tämä alkaa huutaa? Ymmärrätkö, että huuto johtuu siitä mitä teit? Vai kaataako toinen lapsi hiekkaa päähäsi?

Tarinoita ja propagandaa

Reino Myllymäki muistutti, että ihmiset rakastavat tarinoita. Niinpä hän kertoi meille tarinan suojellusta pähkinäpensaslehdosta Ruotsinkylän osayleiskaavassa. Viikkoa ennen päätöksentekoa päättäjille lähetettiin kuva Paraisten kalkkikaivoksesta, joka muistutti osayleiskaavan suunnitelmaa pähkinäpensaslehdosta. Blogikirjoittelussa varoitettiin Dantea mukaillen, että helvetin pimeimmät paikat on varattu niille, jotka kriisien aikana pyrkivät säilyttämään puolueettomuutensa. Osayleiskaava kuitenkin hyväksyttiin.

Mikä meni pieleen? Oltiin liikkeellä liian myöhään. Propaganda voi koostua faktoista, puolitotuuksista ja valheista, mutta se ei vaikuta heti, vaan vasta myöhemmin. Puhutaankin propagandan myöhäisvaikutuksesta. Ihminen tunnistaa propagandan, joten hän alkuun vastustaa sitä. Myöhemmin vastustus lievenee ja propagandan sisältö alkaa vaikuttaa. Tiedon arvoa alentavat tekijät haihtuvat nopeammin kuin tieto itse.

Viestinnän sidosryhmäanalyysi voidaan esittää valta–kiinnostus-nelikenttänä. Kun molemmat ovat pieniä, käytetään intranetiä, kun molemmat ovat suuria, raportoidaan aktiivisesti. Muissa tilanteissa kohdennetaan viestintä tarpeen mukaan.

Jos pyydät johtoa tekemään päätöksen jostain asiasta, niin:

  • Ole liikkeellä ajoissa
  • Mieti, mistä asiasta haluat päätöksen
  • Unohda IT-jargon

Tarvittaessa voit tarjota vaihtoehtoja ja kertoa niiden seuraukset. Muista silloin:

  • Ole ytimekäs
  • Poista ristiriitaisuudet
  • Ole selkeä
  • Älä huijaa

Älä koskaan sano: ”Onnistuu periaatteessa.” Vastapuoli kuulee, että homma onnistuu, vaikka tarkoittaisit lauseellasi, että homma ei onnistu käytännössä.

It-johtamisongelmat ovat viestintäongelmia, eivät it-ongelmia. Tietty sana voi tarkoittaa keskustelijoille eri asioita kuten ”arkkitehtuuri”. Siksi tarvittaisiin yhteisiä sanastoja.

Vuorovaikutus pelistudiossa

Juuso Huttunen Electronic Artsista ja Insinööriliitosta kertoi, että hittivetoinen peliteollisuus päihittää elokuva- ja musiikkiteollisuuden. Pelaajia ostetaan peliin isolla markkinointibudjetilla. Mobiilipuolella ei enää juurikaan ole maksullisia pelejä.

Pelialalla työskentelevät ovat taitavia ja kokeneita ja kutsumustyössään. Aiemmin tehtiin pitkää päivää – tarinoiden mukaan aamulla saattoi löytää työkaveren makuupussissa keittiön kaapista – mutta nyt noudatetaan työehtosopimuksia ja työaikaa. Pomokin kehottelee porukoita menemään kotiin lepäämään.

Yleensä peli lähtee ideasta, joka validoidaan nopeasti. Sen jälkeen valmistetaan prototyyppi, testataan, julkaistaan ja tuotetaan vielä lisäsisältöjä.

Pelien kehittäjätiimissä on erilaisia rooleja kuten ohjelmoija, artisti, muotoilija, muusikoita, efektien tekijä ja tuottaja. Ohjelmoijalta vaaditaan kokemusta, hänen pitää ymmärtää pelin idea samalla tavalla kuin muu tiimi sen ymmärtää. Koodin pitäisi dokumentoida itsensä niin, ettei erillistä dokumentointia tarvita.

Avokonttori työympäristönä edistää tietämyksen jakamista, siellähän voi joustavasti mennä juttelemaan muutaman muun henkilön kanssa. Viestintämenetelmistä oma suu on tärkein, siis kasvokkainen keskustelu. Sähköposti rönsyilee turhaan, mutta jos keskustelusta tarvitaan dokumenttia, niin silloin käytetään sähköpostia – ja huolehditaan kommunikointikurista.

Pelejä ei enää kehitetä teinipojille vaan yli 30-vuotiaille naisille, erityisesti kotiäideille. Käyttäjien palvelemiseen tarvitaan parempia viestintäkanavia kuin hankalasti navigoitavia intraneteja. Viikoittaiset ja päivittäiset tapaamiset toimivat eikä niitä pidä turhaan venyttää. Tarvittaessa voidaan varata neuvottelutila. Joskus asiat vievät aikaa, joskus protoja tapetaan. Käyttäjä tarvitsee hyvää käyttöliittymää, lyhyttä ja tehokasta viestintää sekä tutoriaalia. Ulkoisesti viestitään pelin konseptia, mekaniikkaa ja tarinaa messuilla, pelifoorumeilla sekä somessa, missä yhteisömanagerit luovat myönteistä ilmapiiriä.

Miten mobiilipelaajille voisi viestiä, että vapaassa pelissä joutuukin nyt maksamaan? Miten pienessä ruudussa voidaan viestiä kaikki tarpeellinen, kun jokaista nappia ja valikkoa ei voida näyttää koko ajan?

Miten myyt itsesi?

Janne Korhonen Red Hat’sta painotti, että valta on siirtynyt entistä enemmän asiakkaalle, joten myyntityössä autetaan ja palvellaan häntä. Teollisen ajan työssä luotiin tuotteita, ja infon ylivallalla myyjä saattoi vedättää asiakasta. Esko Kilven mukaan nyt jälkiteollisena aikana luodaan asiakkuuksia.

Millainen työ jää länsimaihin tai Suomeen? Työn sisältö muuttuu, tuote räätälöidään asiakkaan tarpeisiin, myyjistä tulee asiantuntijoita ja asiantuntijoista myyjiä. Miten paljon nykyisessä insinöörikoulutuksessa panostetaan markkinointitaitoihin?

Sinun pitää ensin myydä itsesi. Vakuuttaako olemuksesi asiakkaan? Voiko hän luottaa sinuun, myyjä-asiantuntijaan tai neuvonantajaan?

Janne Korhonen esitti luotettavan neuvonantajan kaavan: Luotettava neuvonantaja = ((uskottavuus + toimitusvarmuus + asiakasymmärrys) / itsekkyys) * positiivisuus.

  • Uskottavuus tarkoittaa asiantuntijaa, joka ymmärtää kysymyksen, ja vastaa siihen itse tai tietää, miten selvittää siihen vastauksen. Tässä auttavat koulutus ja sertifioinnit, samoin innostuminen ja uskottava tarina.
  • Toimitusvarmuus tarkoittaa, että pitää, mitä lupaa. Tätä voi parantaa kirjoittamalla muistion siitä, mistä asiakkaan kanssa on puhuttu, ja ylipäätään järjestelmällisyys.
  • Asiakasymmärrys tarkoittaa, että ymmärtää ihmistä, ei vain liiketoimintaa. Ihmisiin voi tutustua epävirallisessa toiminnassa, jossa luottamus lisääntyy.
  • Itsekkyydellä viitataan omiin intresseihin, jotka pitäisi avoimesti kertoa ja esittää win-win-tilanteena. Jos kilpailijan ratkaisu sopii asiakkaalle omaa ratkaisua paremmin, niin senkin voi avoimesti kertoa.
  • Positiivisuus tarkoittaa, että ajattelee mahdollisuuksia myönteisesti eikä vain sitä, mikä voi mennä pieleen. Pitää uskoa omaan juttuunsa. Jos hyvä myyjä myy vaikka mummonsa, niin hänen pitää uskoa, että mummo on hyvä ostos. Jos itse ei usko siihen, mitä myy, niin ei kenenkään kannata sitä ostaa.

Älä myy tuotetta vaan ongelmaa, jonka se ratkaisee. Tarve on asiakkaalla jo olemassa, sitä ei tuoda ulkopuolelta, joten uusia tarpeita on lähes mahdotonta myydä. Älä oksenna! Siis älä kerro kaikkea mahdollista äläkä vastaa kysymyksiin, joita ei ole esitetty. Kerro perusasiat, miten muutos saadaan aikaan ja miksi se kannattaa.

Kuva kertoo enemmän kuin tuhat sanaa. Tarinat ovat hyviä, päähenkilö samastuu tarinassa ratkaistavaan jännitteeseen tai selviytyy vaaratilanteesta. Myyminen on kuin deittailua: tee aloite äläkä odota, että asiakas innostuisi niin, että tekisi itse aloitteen. Jos olet tehnyt kotiläksyt ja uskot asiaasi, sinulla ei pitäisi olla ongelmia.

Termi ”myynti” on provokatiivinen; kysehän on vuorovaikutuksesta ja vaikutustaidoista. Myyjän pitää osata kuunnella, tietohan on asiakkaalla ja se pitäisi saada ulos. Asiakkaan pitäisi kokea, että hän on itse keksinyt koko jutun. Argumentit pitää esittää asiakkaan maailmasta käsin. Joka kohtaamisessa pitäisi luoda arvoa.

Viestintäpaneeli

Mitro Kivinen valitsi paneeliin it-alan eri roolien edustajiksi KAOS-trackin vetäjän Anna Aaltosen, Matias Miettisen, Reino Myllymäen, Taina Vimparin ja Skwarek Jaroslawin.

Ymmärtävätkö ammattilaiset toisiaan? Uml-kaaviot ja arkkitehtuurikuvat toimivat viestinnän välineinä. Nykytilan kuva pitää luoda nopeasti ilman liikoja yksityiskohtia. Kuva vähintään käynnistää viestinnän, sehän korvaa tuhat sanaa. Kaavioon voi liittyä myös tekstiä, sitä, mitä kaavion esittelijä siitä kertoisi.

Ongelmakeskeinen viestintä on pahinta. Ongelmissa rypeminen häiritsee muita, varsinkin, jos kaveri kuvaa ongelmia puoli tuntia, mutta ei kysy mitään niin, että häntä voitaisiin auttaa. Kaaos tuo epävarmuutta ja ongelmia, mutta niissä auttaa hallittavuuden tunne.

Viestintää voivat häiritä kulttuurierot ja kieliongelmat. Suomalaiset ovat asiakeskeisiä, joissain toisissa kulttuureissa auktoriteetti vaikuttaa viestin perillemenoon. Myös kokemus vaikuttaa viestintään; kokemattomat voivat stressaantua mahdottomista vaatimuksista, kun taas kokeneet tietävät, miten niihin pitää suhtautua. Eri ikäiset voivat ymmärtää termit eri tavoin. Esimerkiksi sana ”kommari” tarkoittaa useimmille 1960-luvun nuorille kommunistia kun taas 1990-luvun nuorille se tarkoittaa kommunikaattoria. Nuoret saattavat yksinkertaistaa asioita ja vanhat saattavat hioa kokonaisnäkemystä liikaakin; kultainen keskitie olisi paras. Vastaanottajan älykkyyttä ei pidä aliarvioida.

Kuinka usein harkitset, mitä sanot? Viestinnän pitäisi olla avointa, ei liian hiottua. Vaikuttaako ikä henkilön uskottavuuteen? Eri aloilla uskottavuus iän ja sukupuolen mukaan vaihtelee. Karisma, itseluottamus ja usko omaan asiaan vaikuttavat uskottavuuteen enemmän kuin ikä.

Kategoria(t): ICT, viestintä Avainsana(t): , , , , , , , . Lisää kestolinkki kirjanmerkkeihisi.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *