Unelma tuottaa
yhdessä kehittäen
palvelun arkeen.
Kysyt, kuuntelet,
suunnittelet, mallinnat;
palvelu kantaa.
Palvelumuotoilutyöpajassa Otavan Opiston Helsingin tiloissa 12.5.2014 professori Satu Miettinen Lapin yliopistosta painotti palvelumuotoilua strategisen johtamisen välineenä. Hän kertoi urastaan kuvataiteista kiinnostuneena tekstiilitaiteilijana, joka on työskennnellyt matkailuhankkeen projektipäällikkönä ja väitellyt palvelumuotoilusta vuonna 2007, ensimmäisenä Suomessa. Ajatuksiaan hän jakaa Muotoiluajattelu-blogissaan, jossa on yli 50 000 kävijää. Hän luonnehti sitä muotoiluajattelun vapaaksi avoimeksi oppimisympäristöksi.
Työpajan alussa laadimme listan meneillään olevista projekteistamme ESR-tai OPH-rahoitteisista projekteista kotiremontteihin, käsitöihin ja puutarhan kunnostukseen. Listasta merkitsimme ensin ne projektit, jotka tuottavat meille mielihyvää. Sen jälkeen valitsimme listasta yhden projektin, jonka voisimme myydä vierustoverille; joko pyytää häntä auttamaan tai hoitamaan koko projektin. Hyvä keino tutustua!
Joitain vuosia sitten palvelumuotoilua (Service Design) pidettiin hypenä, mutta nykyisin alalla on osaavia toimijoita kuten Palmu ja /Diagonal. Palvelumuotoilu luo kuvaa tulevaisuudesta ja auttaa organisaatiota oppimaan ja muuttumaan. Se myös nopeuttaa uusien tuotteiden ja palveluiden kehittämistä vastaamaan yhä paremmin asiakkaiden tarpeita.
Palvelukulttuuri on muuttunut, mikä näkyy esimerkiksi pankkipalveluissa. Netissä asiakas käyttää tilanteeseen tai hetkeen itselleen parhaiten sopivaa kanavaa. Itsepalvelussa asiakas osallistuu palvelun tuottamiseen ja jopa maksaa siitä.
Palvelumuotoilun työvälineet auttavat selvittämään, miten asiakas suhtautuu palveluun – eikä tarvita etnografian kahden vuoden kenttätutkimuksia. Mistä asiakas unelmoi? Miten hän käyttäytyy? Osallistuva havainnointi hengailuineen on osa kenttätutkimusta. Nykyisin tutkijan ei tarvitse tyytyä vain havainnoimaan vaan hänkin voi ehdottaa muutosta.
Palvelumuotoilussa käytetään protoilua, mallintamista ja simulointia, joilla kuvataan palvelupolku ja puretaan palvelutilanne atomeiksi. Palveluun liittyy paljon oletuksia, mutta kun prosessia analysoidaan, huomataan, että kaikki ei toimikaan oletusten mukaisesti.
TAYSissa tehtiin sairaalasta pahviproto ja syöpäpotilaat osallistettiin pelillistämällä palvelumuotoiluun. Simuloimalla seurattiin lähetteen kulkua tietojärjestelmässä ja voitiin vähentää turhaa odottelua. Protoilu on ideointia ja osallistamista.
Satu Miettinen kertoi ryhmäpuhelimeen liittyneestä muutosvastarinnasta. Vanha puhelinlaite oli jämähtänyt menneeseen ja ryhmäpuhelin olisi parantanut prosessia ja auttanut välittämään oikean tiedon kaikille, mutta hoitajillla ei ollut aikaa opetella sen käyttöä, kun heillä oli niin kiire, etteivät ehtineet edes syömään.
Palvelumuotoilija ei sano, mitä organisaatiossa pitäisi tehdä. Hän järjestää proton, johon tiimin jäsenet organisaatiosta osallistuvat, ja he keksivät itse, miten tilannetta voidaan helpottaa. Palvelumuotoilu on oppimisprosessi. Aikaa kannattaa käyttää siihen, että tunnistetaan, keiden pitäisi osallistua tilanteeseen. Esimerkit auttavat.
Kun puhutaan arvon luomisesta ja tuottamisesta, niin tarkoitetaanko rahallista arvoa vai parempaa palvelukokemusta? Veroilmoitus ja koko veroprosessi ovat hyviä esimerkkejä palvelun parantamisesta, samoin Alko ja Katsastustoimisto. Huonoissa palveluprosesseissa ongelmana saattaa olla, että vaikka asiakaspalvelijat tekevät parhaansa, heitä on liian vähän. Tämänkin osoittaa, että palvelumuotoilu on strateginen kysymys.
Palvelumuotoilulla ei voida vaikuttaa kaikkeen; ei voida määrätä, miltä asiakkaasta tuntuu. Jos ei tunne asiakasta, on vaikea päätellä, mikä hänelle olisi hyvää. Miten korkeasti koulutettu asiantuntija uisi esimerkiksi Jani-vangin kenkiin?
Yhteiskehittely kuntalaisten kanssa kasvaa ja tilaaja-tuottajamallit yleistyvät. Kansalaisjärjestöt aktivoituvat ja avoin data mahdollistaa uusien palvelujen kehittämisen. Lapissa on paljon yhteiskehittelyhankkeita, koska pohjoisen kylät autioituisivat, jos vain seistäisiin tumput suorina. Ikäihmisten ympäristöä pyritään kehittämään kodinomaiseksi yhdessä asiakkaiden, päättäjien ja sidosryhmien kanssa.
Osallisuus tuo vastuuta osallistujalle ja tilanteen järjestäjälle; määritellään, mitä kerätylle tiedolle tapahtuu. Fasilitoijan on osattava vastata kysymyksiin, antaa mittakaava kuntalaisten kuulemiseen ja ideoiden toteuttamiseen. Kuka on vastuussa mistäkin? Kuka liimalaput lukee ja vaikuttavatko ne johonkin? Datan pitäisikin olla sellaisessa muodossa, että sanoma nousisi kirkkaasti esiin. Visuaaliset keinot ja draama auttaisivat.
Suurin työ on asian myyminen ydinhenkilöille ennen varsinaista yhteiskehittämistä. Työpajassa pitäisi olla kirkkaana tavoite, mihin pyritään. Onko tavoitteena tiedonlevitys vai päätöksenteko? Muotoilija laatii työpajan käsikirjoituksen, jossa kerrotaan tavoite, mihin pyritään sekä kuvataan, mitä tapahtuu ennen työpajaa, työpajan aikana ja sen jälkeen. Palvelumuotoilu on prosessimainen työtapa.
Palvelumuotoilussa luodaan arvoa aineettomalle kuten datalle tai itseluodulle sisällölle pilvessä. Facebook ja blogi ovat vain alustoja, joihin käyttäjä luo sisällön.
Palvelumuotoilussa on paljon samaa kuin ihmiskeskeisten tietojärjestelmien kehittämisessä, esimerkiksi ISO-standardit ja vuorovaikutuksen suunnittelu. Palvelumuotoilija tuo ratkaisuja asiakkaalle, joka voi olla käyttäjä, kuntalainen tai osallistuja. Ratkaisu sisältä aina muutoksen ja organisaation muutosprosessien suunnittelun. Ketterä kehittäminen, teknologiset mahdollisuudet ja organisaation oppiminen auttavat.
Ryhmissä pohdimme fläppipapereilla ja liimalapuilla opettajan arkea ja elämää, oppimisen tapoja ja prosesseja sekä palvelukokemusta ja kokemuksellisuutta. Sen jälkeen ryhmien liimalaput koottiin yhdessä samaan fläppipaperiin ja yhdistettiin suuremmiksi kokonaisuuksiksi, jotka nimettiin. Lopuksi kokonaisuudet yhdistettiin toisiinsa teipeillä, joihin kirjoitettiin, miten kokonaisuudet liittyvät toisiinsa.
Menetelmässä oli paljon tuttua tietojärjestelmäprojektien käsitemallinnuksesta jo viime vuosituhannnelta. Silloin keräsimme yksittäisiä tietoja esim. tulosteista, käyttäjien haastatteluista tai työpajoista, joissa yhdessä käyttäjien kanssa simuloitiin toimintaa. Tiedot ryhmittelimme tieto- tai olioluokiksi (object class), joita yhdistimme toisiinsa ja kirjoitimme yhteysviivaan, miten tieto- tai olioluokat liittyvät toisiinsa. Suurin ero Satu Miettisen esittämän palvelumuotoilumenetelmän ja tietojärjestelmien käsitemallinnuksen välillä tuntui olevan samaa tarkoittavien tietoalkioiden käsittely. Käsitemallinnuksessa ne yhdistettiin, jolloin syntyi selkeästi erillisiä tietoluokkia. Satu Miettisen menetelmässä taas sama tietoalkio saattoi olla mukana monessa kokonaisuudessa, mikä hankaloitti kokonaisuuksien nimeämistä, kun samoja elementtejä, esimerkiksi vuorovaikutusta, oli monessa mukana.
Yhtäkkiä alkoi tuntua siltä, että meidän, pitkän linjan tietojärjestelmäalan ammattilaisten, jotka olemme kehittäneet tietojärjestelmiä asiakkaille ja käyttäjille yhdessä asiakaspalvelijoiden, markkinoijien, juristien, aktuaarien, käyttöliittymäsuunnittelijoiden, tietokanta-asiantuntijoiden, ohjelmoijien ja testaajien kanssa, pitäisi tutustua palvelumuotoiluun. Miten paljon palvelumuotoilussa on meille ennestään tuttua ja mikä siinä on uutta? Kohtaaminen ja dialogi voisi olla hedelmällinen!
Vastaa