Sirpaleisesta
somesta viesti haltuun –
erotu muista!
Viisaudet jakoon:
Kiire tappaa luovuuden,
Content is the king.
Tuotteistaminen:
hiljaiselle tiedolle
sanat, tarinat.
Aktiivi PLUS -hankkeen työpaja ja Tuumasta toimeen -seminaari SLK-talossa 23. – 24.10.2013 innostivat aktiivisia toimijoita yhdessä pohtimaan hankkeiden viestihierarkiaa ja aktivoimaan ihmisiä verkossa. Leena Vainio kehotti levittämään hankkeiden tuloksia mm. ensi vuoden EdMedia– ja ITK-konfrensseissa.
Sirpaleisista kanavista viestinnän hallintaan
Minttu Lampinen HAMKista kertoi markkinointiviestinnästä kohderyhmälle. Miten sirpaleisista kanavista päästään viestinnän hallintaan? Viestintä tarvitsee tarinoita, ”sisältö on kuningas” ja ”kiire tappaa luovuuden”.
Viestinnässä erotetaan oma media, ostettu media ja ansaittu media. Kela-Kerttu on jo kolme vuotta neuvonut Suomi24-verkkopalvelussa. Profiilia ylläpitää kolme täyspäiväistä neuvojaa.
Viestintähierarkia auttaa tehostamaan viestintää. Asiakasratkaisusta päästään arvolupaukseen ja asiakaslupaukseen, mutta turhan usein asiakaslupaus ei erota yritystä kilpailijoistaan. Faktoihin pohjautuva tiivis asiakaslupaus erottuisi.
Kulttuuri vaikuttaa viestintään. Intian syklisestä aikakäsityksestä syntyy kalentereita, joissa savihahmot seikkailevat ja kertovat historiallisista tapahtumista. Tunnuskaavioita ei luoda exceleillä vaan sormiväreillä.
Aktiiviset osallistujat kertoivat hankkeidensa viestinnästä. 3DM-hankkeen blogiin on sovittu säännölliset kirjoitusvuorot, ja joka artikkelista menee automaattisesti tieto Facebookiin ja Twitteriin. Blogissa ei tarvitse olla hiottua tekstiä, riittää, kun kerrotaan, mitä viimeksi on tehty. Massiivisessa AVO-hankkeessa blogikirjoitukset nousevat Avoinvirta-palveluun.
Perinteiset viestintäkanavat ovat uudessa nousussa. Viestin voi parhaiten saada perille lähettämällä paperilehtisen postitse ja soittamalla perään. Kasvokkaisia kohtaamisia aletaan taas arvostaa.
Palvelu on vuorovaikutusta
Poikkitieteellisyyteen uskova Marja Toivonen painotti, että asiakas- tai kansalaislähtöinen palvelu on vuorovaikutusta, jossa asiakas on mukana arvon tuottamisessa. Käyttäjän kokemus, ei objektiivinen totuus, määrää aina palvelun arvon. Palvelussa asiakas tarjoaa lähtötiedot ja toimii, joten tiivis yhteistyö asiakkaan kanssa on olennaista. Palveluntarjoaja toki kuljettaa prosessia järkevästi, mutta palvelu kehitetään yhdessä käyttäjäyhteisöjen kanssa tai joukkoistamalla.
Englannin kielessä käyttöönotolle löytyy monta termiä. ”Delivery”:stä puuttuu omistajuus ja vuorovaikutus. Tuottessa tai palvelussa arvo ei ole valmiina vaan syntyy vuorovaikutuksessa aktiivisen asiakkaan kanssa; tämä ei ole toiminnan kohde, ”kohderyhmä” vaan resurssi. Tärkeää ei ole resurssien oleminen tai kartoittaminen vaan niiden käyttäminen.
Palvelulupaus ei ole vain iskulause; siitä pitäisi löytyä tietoa, miten palvelu erottuu muista tarjolla olevista palveluista. Miten palvelu löytyy? Erään museon verkkopalvelussa lasten piirustukset haudattiin syvälle asiantuntijatermihakemiston alle.
Julkisen sektorin palveluita ei pitäisi kehittää juustohöylällä vaan selkiyttämällä ja poistamalla viestintäkatkoksia. Asiakaslähtöisyys ei ole kustannus vaan säästökeino. Palveluprosessissa työnjako on selkeä ja siitä kerrotaan asiakkaalle. Hänen osaamisensa varmistetaan ja häntä tuetaan prosessin aikana. Hienotunteisuutta tarvitaan, mutta asiakasta ei saa laiminlyödä. Ongelmatilanteista kerätään ja analysoidaan tietoja, ja tarvittaessa prosesseja korjataan niiden pohjalta.
Asiakkaan ei pitäisi ennen kiireellistä leikkausta joutua kuljettamaan puuttuvia röntgenkuvia paikasta toiseen vain siksi, että palveluprosessin katkosten vuoksi kuvia ei ole lähetetty ajoissa.
Palvelutoiminta ei ole teollista toimintaa vaan vuorovaikutusta. Tuotteistaminen rakentaa yhteistä ymmärrystä, antaa hiljaiselle tiedolle sanat ja käsitteet kaavioina, tarinoina ja tulkintoina.
Ryhmätyöt
Ryhmissä pohdimme oman hankkeemme vaikuttavuutta, viestinnän sidosryhmiä ja kärkiä. AVO-hanke nosti vaikuttavuuden kärjiksi yhdessä tekemisen, avoimen jakamisen, verkostojen vertaistuen, vertaisuuden ja yhteisen kielen, keskeneräisyyden hyväksymisen, muuttuneen toimintakulttuurin ja tietoisuuden tekijänoikeuksista
Aktiivinen kansalainen – ilo itselle ja muille
Tuumasta toimeen -seminaarissa Juha Makkonen TeeSomething-hankkeesta kertoi, miten ryhmädynamiikka ja vuorovaikutus auttoi vaikuttamaan. Sosiaalinen media on nuorille tuttu toimintaympäristö. Puolueiden nuorisojärjestöt eivät useinkaan suuntaa viestintäänsä ammattiin opiskeleville. Saattaako tähän vaikuttaa se, että useimmat nuorisojärjestöissä toimivista ovat käyneet lukion ja opiskelevat korkeakoulussa? Pitäisikö kouluihin lisätä yhteiskunnallisia aineita, sosiaalista mediaa ja mobiilia oppimista?
Anne Iivonen Järjestöt lähidemokratian tukena -hankkeesta kertoi kansanterveys- ja vammaisjärjestöistä sekä ikääntyvistä. Nettiä ei saavuta läheskään kaikkialla Suomessa eivätkä kaikki ikääntyneet osaa sitä käyttää. Miksi Suomessa ei 1990-luvun laman aikana noustu barrikaadeille kuten tänään Etelä-Euroopassa? Purkavatko suomalaiset pahaa oloaan järjestöissä?
Pertti Myllyselkä Kansalaistoiminnan keskukset avoimina oppimisympäristöinä -hankkeesta kertoi 57-vuotiaasta, muutama vuosi sitten työttömäksi jääneestä Raunosta, joka viihtyi kansalaistoiminnan keskuksessa kertomassa kuulumisistaan. Nyt hän toimii vahtimestarina, on oppinut käyttämään toimisto-ohjelmistoja ja hakee vakituista vahtimestarin paikkaa.
Antti Poikola Avointa oppimista, avoimuutta ja avoimuuden oppimista -hankkeesta löysi googlettamalla kiinnostavan hankehakemuksen avoimessa wikissä. Yllätyksekseen hän huomasi oman organisaationsa olevan yksi hakijoista. Kävely naapuriosastolle juttelemaan auttoi mukaan projektiin.
Hiukan omaa pohdintaa
Onko blogiteksti vain tekemisestä kertovaa virtaa, jota ei tarvitse hioa? Vai voiko blogiteksti rinnastua asiantuntija-artikkeliin, johon voi palata vuosienkin kuluttua? Blogien moninaisuus on rikkaus. Itse nautin tekstien hiomisesta ja linkeistä avautuvasta tiedon aarreaitasta, mahdollisuudesta syventää ja laajentaa pintatekstiä, lisätä lukijan ja kirjoittajan ymmärrystä.
Marja Toivonen ei suositellut palvelun käyttöönottoon termiä ”delivery”. Liian herkästi kokemattomat nuoret – ja ehkä muutkin – ajattelevat, että palvelu, tuote tai tietojärjestelmä vain työnnetään käyttäjäorganisaatioon.
Englanninkielisillä kursseillani on vuosia puhuttu introduction- eikä delivery-vaiheesta silloin, kun tarkoitetaan rakennetun tai hankitun tietojärjestelmän siirtämistä käyttäjäorganisaatioon. Termien valinnalla korostetaan, että kyse ei ole vain ohjelmiston kopioimisesta tai imuroinnista vaan yhteisestä prosessista, tuotteen tai palveluntarjoajan ja asiakkaan yhteisestä matkasta, johon sisältyy määritystä ja suunnittelua, toiminnan kehittämistä, tiedottamista, koulutusta – ja ennen kaikkea keskustelua, vuorovaikutusta, yhteisen ymmärryksen luomista.
Seminaareissa korostetaan jatkuvasti, että tietojärjestelmäala on vuorovaikutusta, vuorovaikutusta ja vuorovaikutusta. Miten työelämää kokemattomat nuoret sen ymmärtäisivät? Ymmärsinkö itsekään ensimmäissä hankkeissani, että tietokoneohjelmien tarkoitus ei enää ole tutkimustiedon analysointi kuten yliopistolla, vaan että joku oikeasti käyttää rakennettuja sovelluksia päivittäisessä työssään? Kriittisen korkeakoulun Kirjoittajakoulun käyneenä kirjoitin tositarinoita ihmisistä tietojärjestelmähankkeiden muutospyörteissä auttaakseni nuoria eläytymään tavallisten pienten ihmisten maailmaan, joihin heidän kehittämänstä tuote tai palvelu tuo muutoksen.