Elektronisen kaupankäynnin strategiat

IIR, Elektronisen kaupankäynnin strategiat, seminaari 31.5. – 2.6.1999
Robert Rasmus, Sonera, Liiketoiminnan siirtäminen verkkoon – riskit ja mahdollisuudet
Sami Kettunen, Fincommerce, Kuinka laadit elektronisen kaupankäynnin strategiat?
Karin von Koskull, Akateeminen kirjakauppa, Elektronisen kaupankäynnin strategiat ja niiden liittäminen muuhun yrityksen toimintaan
Riitta Haapanen ja Siina Saksi, Yritys-Sampo, Kuinka b-to-b asiakassuhteita hallitaan Internetin avulla?
Vesa-Matti Paananen, Yomi Media, Wireless Service & e”speak – one future for e-commerce
Martin Tiveus, SAS, Buildning customer loyalty via Internet
Paneelikeskustelu: Mitkä ovat elektronisen kaupankäynnin yleistymisen suurimmat esteet?
Bo Harald, MeritaNordbanken, E-pankkitoiminnan asiakaspohja, maksutekniikat ja portaalit sähköisen kaupan vauhdittajina
Arto Karila, TKK, Turvallinen maksaminen verkkokaupassa
Olli Pitkänen, Asianajotoimisto Opplex, Miten onnistun elektronisessa kaupassa myös oikeudellisesti?
Dave Fagan, Broadvision, Personal, interactive and learning site in the Internet – how to create shopping experience in the net?
Pekka Sarvela, Aldata Solution, Internet / extranet / intranet –järjestelmien integrointi vanhoihin järjestelmiin
Riku Kemppi, MSAS Global Logistics, Logistiikka elektronisessa kaupankäynnissä
Martti Granberg, Nokia, Mobile electronic commerce
Workshop
Robert Rasmus, Vice President, Sonera Mediaviestintä
Liiketoiminnan siirtäminen verkkoon – riskit ja mahdollisuudet
Rasmus aloitti manitsemalla 21.5.1999 HKKK:ssa tarkistetun Virpi Tuunasen verkkokauppaa käsittelevän väitöskirjan. Siinä todetaan mm., että verkkokauppa vaatii uusia arvoketjuja ja liiketoimintamalleja sekä uutta logistiikkaa.
Rasmus totesi, että kun yrityksessä harkitaan liiketoiminnan siirtämistä verkkoon, pitää selvittää:
* Mitä arvoa verkkokauppa tuo asiakkaille?
* Miten luodaan riittävän vahva brandi?
* Löytävätkö verkkoagentit yrityksen tuotteet?
Verkkokaupassa toisaalta vahva brandi on tärkeä, toisaalta brandiuskollisuus kyseenalaistuu, kun kuluttajat pääsevät verkkoagenttien avulla helposti vertailemaan eri tuotteita.
Verkkokauppa ei aina ole yritykselle vain yksi vaihtoehto vaan joskus sen kehittäminen on jopa välttämätöntä, jos kilpailijat ovat jo verkossa tai jos yritys haluaa laajentaa toimintaansa kansainväliseksi.
Verkkokaupan volyymiarviot vuodelle 2000 vaihtelevat 10 000 – 30 000 miljoonan dollarin välillä. Pessimistisinkin arvio on siis aika suuri. Volyymiarviot tietysti riippuvat myytävästä tuotteesta (esim. huvijahdin myyminen verkossa).
Verkossa voi ansaita paitsi yrityksen omien tuotteiden myymisellä myös mainostilan tai lisäpalvelujen tarjoamisella. Verkkokaupassa on siis kyse kokonaisesta yritysketjusta, ei vain omasta yrityksestä.
Markkinointia ja verkkokauppaa on vaikea erottaa toisistaan. Hagelin ja Armstrongin teoksessa Netgain (Harvard Press), jota pidetään verkkokaupan raamattuna, painotetaan asiakkaan omistuksen tärkeyttä. Vuorovaikutteisessa Internetissä voidaan markkinoida kohdistetusti yhdeltä yhdelle, kun asiakkaan käyttäytymistä seuraamalla saadaan tietää, millainen asiakas on, vaikka häntä ei tunnetaisikaan.
Rasmus valotti verkkokaupan nykytilaa kolmella esimerkillä: Amazon, Cisco ja Kodak.
Amazon on alkanut hyödyntää valtavaa asiakasrekisteriään ja kasvu on mahtavaa. Viime vuonna yrityksen myynti kasvoi 148 miljoonasta dollarista 610 miljoonaan dollariin ja asiakasmäärä 1,5 miljoonasta 600 miljoonaan. Asiakasuskollisuutta kuvastaa niiden asiakkaiden osuus, jotka olivat ostaneet vähintään kahdesti Amazonista, ja heidän määränsä kasvoi 58 prosentista 64 prosenttiin. Myös varastokierto on kasvanut niin, että varasto uusitaan 20 kertaa vuodessa. Amazonin osakekurssi on noussut 30 kertaiseksi kahdessa vuodessa.
Ciscossa kustannussäästöt ovat olleet kaksi miljardia dollaria ja samanaikaisesti yritys on parantanut asiakaspalveluaan. Selityksenä tähän on ollut oman sisäisen toiminnan tehostaminen niin, että jokainen työntekijä löytää tarvitsemansa tiedot intranetistä.
Kodak on esimerkki englantilaisesta verkkokaupasta. Se vie kaikki kehitetyt kuvat verkkoon, josta asiakas voi tilata haluamansa. Voidaankin kysyä, mihin tämän jälkeen perinteistä valokuvausliikettä enää tarvitaan.
Rasmus muistutti, että televisio on potentiaalinen media kuluttajakaupassa, koska se löytyy jokaisesta kodista ja sitä voi käyttää mukavasti nojatuolista. Myös wap-kännykkä pitää ottaa huomioon, kun verkkopalveluja suunnitellaan, ja sille pitää tehdä niistä omat versiot.
Sami Kettunen, kehitysjohtaja, Fincommerce Oy
Kuinka laadit elektronisen kaupankäynnin strategiat?
Sami Kettusen mielestä useimmille yrityksille verkkokauppa on vielä mahdollisuus eikä pakko tänä päivänä, mutta tilanne voi olla toinen kolmen vuoden kuluttua.
Verkkokaupassa toimivat normaalit liiketoiminnan lait. Pitää kysyä, saadaanko verkkokaupan myötä lisää rahaa ja lisää asiakkaita, paraneeko palvelu tai yrityksen brandi. Jos verkkokauppaan investoidaan, niin saadaanko katetta ja missä ajassa investointi maksaa itsensä takaisin. Suomi on pieni markkina-alue ja tämä on syytä ottaa huomioon. SWOT-analyysin tekeminen on tärkeää ja eteneminen pienin askelin järkevää.
Asiakasuskollisuus verkkokaupassa on lisääntynyt. Yhteistoiminta sujuu, kun yritys tietää asiakkaan osoitteen ja lukijaprofiilin ja asiakas tietää, miten sivusto toimii ja miten tieto sieltä löytyy. Vieraillessaan Bocuksen tai Amazonin palvelussa Kettunen tietää voivansa jättää palvelupyyntöjä ilta-aikaan ja saavansa kirjan kotiovelleen kolmen päivän kuluttua. Liittymätietojen korjaus Radiolinjan extranetin kautta on osoittautunut entistä nopeammaksi ja luotettavammaksi.
Asiakkaiden mikrosegmentointi voidaan toteuttaa niin, että asiakas itse segmentoi itsensä, kun yritys tarjoaa listan tuotteistaan ja palveluistaan. Tällainen mahdollisuus löytyy esim. Fincommercen verkkopalvelusta http://www.fincom.fi.
Järjestelmäintegraation avulla tietoverkosta voidaan rakentaa suodatin, jonka avulla tietokannoista halutut tiedot saadaan selkeinä, ajan tasalla olevina raportteina. Järjestelmäintegraatio toki maksaa ja vaatii resursseja sekä työtä ja kommunikointia asiakkaiden kanssa, mutta siitä saadaan todellista hyötyä. Extranetista löytyy ajan tasalla oleva informaatio, vaikka painetut tuoteluettelot vanhenisivat.
Tietoverkkojen yksi vahva ominaisuus mediana on moniulotteisuus, joka mahdollistaa muuten vaikeasti tarjottavat palvelut. Esimerkkeinä tällaisista Kettunen mainitsi annuiteettien laskemisen ja tietynlaisen sisustuksen valinnan autoon. Tietoverkkojen heikko ominaisuus mediana taas on yksiulotteisuus. Ruokakaupassa hyllyt ovat asiakkaan ympärillä ja hän voi tehdä heräteostoksia, mutta verkkokaupassa hänen pitäisi tietää, mitä haluaa ja etsiä tuotteet valikkojen avulla.
Miten verkkokaupassa huolehditaan tukipalveluista tilanteissa, joissa asiakas ei löydä kaikkia tarvitsemiaan tietoja verkosta? Sähköposti, johon asiakas saa vastauksen vuorokauden kuluessa, ei ole todellinen tukipalvelu, jos asiakas tarvitsee välitöntä vastausta esim. palvelun hankalan käyttöliittymän tai virhetilanteen vuoksi. Asiakkaalle pitää olla tarjolla tukipalveluita, joihin hän voi soittaa. Henkilösuhteet ovat kuitenkin tärkeitä eikä verkko korvaa niitä.
Tästä nousee seuraava kysymys: Missä on asiakkaan hyöty extranetin käytöstä, jos hän voi saada saman palvelun puhelimitse? Yritys voisi keksiä erilaisia houkuttimia kuten alennusta verkkokaupan käytöstä tai verkossa olevan kilpailun, jotta asiakkaat ryntäisivät extranetiin. Esimerkiksi Mustan Pörssin verkkokauppa ei houkuttele, kun siellä ei voi kuunnella cd-soittimia ennen ostopäätöksen tekemistä toisin kuin liikkeessä.
Milloin yrityksen pitäisi lähteä mukaan verkkokauppaan? Tänään konsultit eivät vielä osaa kunnolla neuvoa, oman henkilöstön osaaminen tällä alueella ei ole hyvää eikä verkkokaupan liiketoimintamalleja ole vielä olemassa. Kalle Lyytisen tutkimusten mukaan 30 – 40 prosenttia tietojärjestelmäprojekteista epäonnistuu – miksei siis verkkokauppaprojekteistakin? Mutta kun nyt lähdetään liikkeelle, niin järjestelmät ovat valmiina 1,5 – 2 vuoden kuluttua. Perässätulijat voivat ottaa mallit edelläkävijöiltä, mutta nämä kuorivat kerman verkkokaupasta.
Verkkostrategian pitäisi olla osa yrityksen kokonaisstrategiaa ja sen laatiminen antaa mahdollisuuden kokonaisvaltaiseen prosessien uudistamistyöhön. Verkkoliiketoimintastrategian luomiseen menee noin neljä kuukautta, mutta läpimenoaika riippuu kokonaisstrategiasta ja liiketoiminnan kypsyydestä. Jos vain markkinointiosasto innostuu aiheesta ja muut eivät ole koskaan edes surffailleet verkossa, niin aikaa menee.
Prosessien kuvaaminen vie aikaa, ja kuvaamisessa tarvitaan konsultteja, toteuttajia ja markkinoijia. Kari Saaren-Seppälän lävistäjämatriisi on eräs hyvä keino prosessien kuvaamiseen. Järjestelmän tekeminen ei ole kertarykäisy, vaan sitä varten pitää olla kahden tai kolmen vuoden suunnitelma. Konsultti ei tee strategiaa vaan sitä varten tarvitaan yrityksen sisäinen seminaari tai workshop, johon yrityksen omat työntekijät varaavat aikaansa. Yksi verkkokaupan onnistumiseen vaikuttava kysymys on, uskovatko myyjät järjestelmään vai pelkäävätkö he provisioidensa pienenemistä tai häviämistä?
Kettunen suositteli portaittaista etenemistä. Suunnitteluvaiheessa opitaan jo paljon ja ensimmäisessä toteutuksessa nähdään, mitä oikeasti haluttiin. Vaiheittainen eteneminen on järkevää, kun tarkistuspisteissä voidaan katsoa, edetäänkö oikeaan suuntaan.
Verkkokauppastrategiassa pitää arvioida koko arvoketjua: Keitä me voimme tukea ja ketkä voivat tukea meitä? Uusmediatoimistoilla on valtava kiire, joten niillä on vain vähän aikaa muille kuin ykkösasiakkailleen.
Karin von Koskull, web-päällikkö, Akateeminen kirjakauppa
Elektronisen kaupankäynnin strategiat ja niiden liittäminen muuhun yrityksen toimintaan
Karin von Koskull kertoi, että Akateeminen kirjakauppa perustettiin 1893, jotta Suomeen saataisiin kotimaisen kirjallisuuden laaja valikoima. Kuluttajat olivat tuolloin kaupan tärkein asiakasryhmä.
Aiemmin suurin osa Akateemisen kirjakaupan asiakaspalvelun ajasta meni puhelimessa vastaten kysymyksiin: ”Onko teillä tämä kirja?” ”Mikä sen hinta on?” ”Mikä sen toimitusaika on?”
Amazonin esilläolo vaikutti Akateemisen verkkopalvelun kehittämiseen, joka aloitettiin suurasiakkaista. Palvelusta pyrittiin tekemään mahdollisimman helppokäyttöinen ja tehokas ja sen suunnittelussa oli mukana kolme suurasiakasta. Akateemisen verkkopalvelu on auki klo 8 – 17. Verkosta se löytyy muuhunkin aikaan, mutta silloin puhelinpalvelu ei toimi.
Akateemisen verkkopalvelun tuotetietokanta luodaan tuotantotietokannasta kerran päivässä sopimuspohjaisen palvelun avulla. Tilaukset kanavoidaan tietopalveluun tai kirjastopalveluun, jotka kontrolloivat, ettei tehdä päällekkäisiä tilauksia. Akateemisen nykyiset kassajärjestelmät eivät pysty päivittämään tuotantojärjestelmää reaaliajassa, joten verkossa olevissa tiedoissa on päivän viive.
Akatemisen järjestelmän rakentaminen aloitettiin kevyesti puolitoista vuotta sitten, ja se ehkä kohta joudutaan uusimaan. Asiakkaita verkossa alkaa olla jo liikaa nykysovellukselle.
Akateeminen ei kilpaile Amazonin tai Bocuksen kanssa. Yksi syy tähän on se, että Akateemisessa liiketoiminnan pitää olla kannattavaa. Toinen syy liittyy varastoihin, joita verkkokaupassa tarvitaan. Amazonhan lähti liikkeelle ajatuksesta, ettei sillä olisi lainkaan varastoja, mutta nyt sillä on aika suuri varasto. Akateemisella taas Helsingin Keskuskadulla oleva myymälä on samalla varasto, eikä sillä ole mitään muita varastoja. Akateemisen verkkokaupan yksi tarkoitus on myös kerätä verkkokauppakokemusta koko Stockmannin tavaratalolle.
Vanhan organisaation etuja ovat:
* Suurasiakaskaupan palaset ovat olemassa, joten verkkokauppa käynnistyy helposti.
* Asiakaskunta tuntee organisaation brandin.
* Verkon kautta saadaan lisämyyntiä, vaikka ei välttämättä uusia asiakkaita.
Vanhan organisaation haittoja ovat:
* Vanhat toimintamallit
* Teknisten ratkaisujen rajoitukset
* Toimittajien toimintamallit.
Akateemisen verkkokauppa on ympätty vanhaan tuotantojärjestelmään eivätkä toimittajat toimita kirjoja verkkokauppaan eri tavoin kuin perinteiseen kauppaan. Tarvittaisiin kustantajien toimintaketjun muuttuminen, mutta kustantajia ei voi kilpailuttaa, koska jos tarvitaan esimerkiksi Tove Janssonin kirja, niin sitä tuottaa vain yksi kustantaja.
Verkkokauppa vaikuttaa yrityksen toimintaprosesseihin ja logistiikkaan. Kuluttajakauppaa varten tietokannan nykyiset tuotetiedot ovat puutteellisia, sillä kuluttajakaupassa pitäisi olla puhtaiden faktatietojen lisäksi kuvia ja kuvaustekstejä.
Yleisökysymyksiin von Koskull antoi seuraavia vastauksia:
* Asiakaspalveluväkeä on hiukan vähennetty.
* Tavarat voidaan toimittaa postitse tai sitten asiakas voi hakea ne itse, jolloin hän saa kännykkäänsä viestin, kun tavarat ovat tulleet. Verkkokaupan ylimääräinen veloitus on 16 mk kirjaa kohti.
* Verkkokaupan ostokset maksetaan joko Stockmannin kortilla, joka on noin puolella miljoonalla suomalaisella, tai erillisellä laskulla.
Akateemisen verkkokaupan, joka löytyy osoitteesta http://www.akateeminen.com, on toteuttanut Yomi Media.
Riitta Haapanen, johtaja/pienyritysasiakkaat ja Siina Saksi, markkinointipäällikkö, Yritys-Sampo
Kuinka b-to-b asiakassuhteita hallitaan Internetin avulla? – Internet-palvelumalli – kaikki asiakkaan vakuutusasiat verkossa
Vakuutustoiminnalle verkkoonmeno on luontevaa, koska sen tuote muodostuu datasta ja informaatiosta eikä tavaroista.
Yritys-Sammon puoli vuotta kestänyt Kansioprojekti valmisti viikko sitten käyttöönotetun verkkokansiopalvelun. Se haluttiin markkinoille ennen kilpailijoita ja ennen kesälomia. Järjestelmän toteutuksesta vastasivat Sammon järjestelmäyksikkö ja Tietokonserni. Yritysasiakkaat olivat mukana järjestelmän suunnitteluvaiheessa.
Verkkokansiopalvelun käyttöönotto vaiheistettiin seuraavasti:
* oma henkilökunta sitoutettiin palveluun sisäisellä suoramarkkinointikampanjalla ja intranetiin laitettiin helposti käytettävä esittelykansio
* pieni asiakasryhmä toimi pilottina
* verkkokansiopalvelusta kertova lehdistötiedote lanseerattiin viikko sitten, ja tietotekniikka-alan lehdissä se ylitti uutiskynnyksen.
Verkkokansiopalvelun avulla yritysasiakkaiden edustajat näkevät vakuutustensa tiedot ja voivat tehdä niihin muutosilmoituksia, jotka käsitellään ja vahvistetaan yhtiössä. Verkkokansiopalvelun kautta asiakkaat eivät siis pääse päivittämään tietokantaa.
Verkkokansiopalvelu noudattaa asiakkaille tuttua kansiokonseptia, jossa on erilaisia välilehtiä kuten ”vakuutukset”, ”vahingot” ja ”viestit”. Omia merkintöjä voi tehdä ”keltaisten lappujen” avulla. Vakuutukset-välilehden takaa löytävät kaikkien yrityksen vakuutusten tiedot ja vakuutuskirjan saa tarvittaessa PDF-muodossa. Vahingot-välilehden takaa löytyy vahinkolomake, jonka voi täyttää ja lähettää verkkokansiopalvelun kautta. Lomakkeen voi myös tallettaa väliaikaisesti ja lähettää vasta, kun se on täydennetty. Tietoja voi täydentää yrityksessä myös eri henkilö, jopa eri paikkakunnalta.
Kansioprojektin aikaisista ongelmista mainittiin, että identiteetin ja konseptin kokeiluun meni arvioitua enemmän aikaa, mutta käyttäjät pystyttiin irrottamaan muista tehtävistään Kansioprojektiin.
Kansioprojektin ympäristön kartoituksessa todettiin mm.:
* Sammossa on eri ikäisiä järjestelmiä, joista vanhimmat ovat 1960-luvulta.
* Yritys-Sampo toimii 40 paikkakunnalla.
* Asiakasyrityksen omat salausmenetelmät voivat sulkea pois osan siitä informaatiosta, jota sille yritetään tarjota.
Verkkokansiopalvelun tavoitteena on:
* Lisäarvon tuottaminen yritykselle ja asiakkaalle.
* Asiakkaiden sitouttaminen.
* Uusien asiakkaiden tavoittelu, kun jotkut näistä jopa edellyttävät sähköisiä palveluja.
* Eri kanavien hallittu rinnakkainelo, jotta asiakas saisi itse valita oman kanavansa.
Allekirjoitukseksi verkkokansiopalvelussa riittävät asiakkaan henkilökohtainen tunnus ja salasana. Profiloinnilla on huolehdittu siitä, että erilaiset asiakkaat näkevät eri asioita: Esimerkiksi vahinkoilmoituksen tekijän ei tarvitse nähdä kaikkia mahdollisia vakuutukseen liittyviä tietoja.
Järjestelmässä ei ole asiakaskohtaisia levytilarajoja. Kaikki manuaalitoiminnot eivät kuitenkaan poistu uuden järjestelmän myötä, koska kaikkia tulosteita ei voida kytkeä tähän järjestelmään asiakkaan salasanan taakse. Asiakkaan halutessa tarjotaan myös räätälöityjä palveluja, esim. laskujen lähettämistä postitse, vaikka laskujen tiedot löytyvätkin verkkokansiosta.
Verkkokansiopalvelun laskutus hoidetaan suoraveloituksella. Tämän palvelun ansiosta Yritys-Sammon ei tarvinnut laajentaa puhelinpalvelujensa aukioloaikoja.
Vesa-Matti Paananen, Yomi Media Oy
Wireless Service & e”speak – one future for e-commerce
Innostuneesti ja vauhdikkaasti esiintynyt Vesa-Matti Paananen tuli samana aamupäivänä hälytettynä paikkaamaan lentokoneesta jäänyttä HP:n Paul Actonia. Paanaselle oli kerrottu, että yleisö on pääasiassa keski-ikäisiä bisnesihmisiä – eikä finninaamaisia propellipäitä.
Paananen korosti sisällön merkitystä (”Content is King”) kaikessa uusmediassa, joka vaikuttaa bisnesmalleihin. Tekijänoikeuskysymyksiä ei voida sisällöntuotannossa ohittaa olankohautuksella.
Kun suunnitellaan kännykkäsovelluksia, pitää ottaa huomioon seuraavat matkapuhelimen erityispiirteet:
* Pieni näyttö
* Numeronäppäimistö
* Aina mukana
* Toimii kaikkialla.
Tiedon pitää olla ajantasalla ja viihdyttää. Menestyssovelluksissa personoitu tieto voidaan jakaa kaikille. Wap on vain yksi monista palveluista, mutta jos maailmassa on kännyköitä enemmän kuin PC:tä, niin yritysten pitäisi kiinnostua siitä, mitä kännyköillä voidaan tehdä. Kännyköiden penetraatio Suomessa on 60 % ja niiden penetraation odotusarvo ei pysähdy 100 %:iin vaan nousee 150 %, mikä tarkoittaa sitä, että osalla ihmisistä on sekä henkilökohtainen että yrityskännykkä.
Kännyköitä voidaan bisneksessä käyttää sekä on-demand- palveluihin, joissa asiakas saa jotain silloin, kun pyytää sitä, että push-palveluihin, joissa asiakas voi tilata haluamansa palvelun etukäteen.
Tekstiviesti on yksi kännykän suosittu sovellus. Siihen mahtuu vain 160 merkkiä, joten sillä lähtetään täsmällistä, lyhyttä tietoa eikä jaaritella. Lyhyeen tekstiviestiin mahtuu kuitenkin paitsi informaatiota niin esimerkiksi 140 merkin informaatio ja lisäksi 20 merkin mainos.
Wapin kehityksessä amerikkalaiset ovat pari vuotta meitä jäljessä. Wapin avulla voi saada tietoja tai syöttää tietoja yrityksen operatiivisiin järjestelmiin. Ravintolapalveluissa tämä on selkeää: Klikataan valikosta ravintolaa ja puhelu käynnistyy oitis.
Wap-standardi ei ota kantaa käyttöliittymään. WML pohjautuu ISO-standardiin ja on HTML-kieltä vastaava XML-pohjainen kieli, ns. WML-skripti. Wap noudattaa kolmikerrosarkkitehtuuria:
* Käyttöliittymä ja personointi
* Bisneslogiikka ja toiminnot
* Tiedon hallinta ja organisointi
Kun Wapiin siirrytään, vaihdetaan arkkitehtuurissa vain ylin kerros toisenlaiseksi. Sen ja seuraavan kerroksen välissä oleva XML-muutos on helpompaa. Bisneslogiikasta karsitaan turhat asiat, jotta sitä voidaan näyttää huonollakin päätelaitteella.
HP:n avoin teknologia seuraavan sukupolven palveluiden toteuttamiseksi e-services –konseptin mukaisesti, joka sisältää e-bisneksen ja e-commercen, on nimeltään e”speak. Kun tätä konseptia käytetään, avainprosessien pitää olla web-ajattelun mukaisia, tiedon digitaalista ja tietokantojen kunnossa.
Seuraavan sukupolven palveluissa pitäisi olla smart portaali eli smartaali (tämä termi on kuulemma kehitetty parin viinipullollisen jälkeen). Nykyisissä portaaleissa eri palveluiden käyttöliittymät on yleensä yhdistetty, mutta itse järjestelmiä ei ole yhdistetty. Esimerkiksi matkailupalvelussa saadaan tietoja hotelleista, autoista ja lentokoneista, mutta jos asiakas tekee muutoksen yhteen paikkaan, sen pitäisi mennä myös muualle. Jos asiakkaan haluama hotelli on täynnä haluttuun aikaan ja hotellivarausta joudutaan siirtämään, pitäisi lentomatkojen ja autovarausten muuttua automaattisesti. Jos asiakas haluaisi portaalin kautta varata San Franciscon matkan hotelleineen ja pöydän illaksi hyvästä kiinalaisesta ravintolasta, niin voisiko tämä onnistua, kun kukaan ei päästä toista omaan tietojärjestelmäänsä?
Paananen kehoitti häntä kuuntelevia markkinoinnin ammattilaisia keksimään kotitehtävänään 20 verkkokaupan vaihtoehtoista arvoketjua ja miettimään, kuka näissä kantaa luottoriskin, kuka hoitaa laskutuksen ja reklamaatiot jne.
Yhteenvetona esityksestään Paananen totesi, että langattomat palvelut
* muuttavat tapaa kuluttaa aikaa ja informaatiota
* synnyttävät uusia liiketoimintamalleja
* asettavat haasteita palvelujen kehittäjille, joiden pitäisi löytää avoimia ja skaalautuvia ratkaisuja
* tekevät henkilön tunnistamisesta yhden avainmenestystekijän
* muuttavat koko yhteiskuntaa
* ovat vapautta!
Martin Tiveus, Manager Member Communications, SAS Eurobonus
Buildning customer loyalty via Internet
Verkkokaupassa asiakaspalvelun tasoa voidaan edullisesti nostaa personoimalla massamarkkinoita ja suuntaamalla palvelut erilaisten asiakkaiden erilaisten tarpeiden mukaan. Verkkokaupassa on kysymys barrikaadien murtamisesta ja toimintojen integroinnista, ei vain hinnalla kilpailusta. Internet on väline, joka nopeuttaa keskustelua asiakkaan ja yrityksen kesken.
Verkkokaupassa voidaan käyttää myös viihdettä liiketoiminnan osana. Esimerkkinä Tiveus mainitsi pelin, jota pelaamalla SASin palvelujen hinnat jäävät mieleen. Kun asiakas seuraavan kerran matkustaa, hän muistaa pelin ja tämä saattaa vaikuttaa lentoyhtiön valintaan.
Verkkokaupassa voidaan avata liiketoimintaprosessit näkyviksi asiakkaille. He voisivat esim. seurata itse, missä heidän laukkunsa on check in –tiskin jälkeen.
SASilla on erikoispalvelua saava silver customers –ryhmä, jonka profiili voidaan määritellä, esim. valtaosalla näistä asiakkaista on ylioppilastutkinto, joka on suoritettu tietyissä yliopistoissa. Asiakasuskollisuuteen verkossa Tiveus suhtautui epäillen: Jos verkossa on vierekkäin monta tuhatta ruokakauppaa, on helppo juosta tai klikkailla halvimpien hintojen perässä.
Tiveus esitti visionaan, että parin vuoden kuluttua kännykkää ja Internet-yhteyttä voidaan käyttää lentokoneessa.
Jotkut ovat ihmetelleet, mihin kysymykseen Internet on vastaus. Tiveus haluaa kääntää tämän toisinpäin: ”Internet on vastaus. Mikä on kysymyksesi?”
Paneelikeskustelu: Mitkä ovat elektronisen kaupankäynnin yleistymisen suurimmat esteet?
* Petteri Palkoaho, johtaja, Boxman
* Sami Kettunen, kehitysjohtaja, Fincommerce Oy
* Kristiina Pietikäinen, neuvotteleva virkamies, Liikenneministeriö
* Harri Mönkkönen, logistiikka ja tietohallintojohtaja, SOK
* Matti Korkeela, kehittämisjohtaja, Osuuspankkikeskus
Sami Kettunen pohjusti paneelikeskustelun kertomalla, että jo 400 000 suomalaista on asioinut verkossa esim. hoitamassa pankkipalveluitaan. Verkkokaupassa keskeisiä asioita ovat asiakaslähtöisyys, logistiikka, liiketoimintamallien uudistaminen ja vahva markkinointi.
Harri Mönkkönen kysyi, ovatko verkkokaupan odotukset realistiset. Tekniset edellytykset ilmeisesti ovat olemassa, mutta Suomi on pääomaköyhä maa. SOK on kuitenkin lähtenyt mukaan avaamalla viisi verkkokauppaa viimeisten puolen vuoden aikana.
Yleisön joukosta esitettiin kysymys ulkomaille suuntautuvan verkkokaupan esteistä ja edellytyksistä. Kristiina Pietikäinen vastasi, että nyt pyritään soveltamaan sen maan lainsäädäntöä, missä yritys pääasiassa toimii. Mutta kun kuluttajat ovat tottuneet oman maansa kuluttajalainsäädäntöön, niin tähän sisältyy iso ristiriita. Sami Kettunen lisäsi tähän, että globaalia verkkokauppaa on aiemmin haitannut yleisesti toimivien maksujärjestelmien puute.
Petteri Palkoaho ei suosittele globaalia bisnestä. Asiakkaalle on tärkeää paikallinen kassavirtapalvelu, mahdollisuus tavaran palauttamiseen ja tunne, että ostaa tietyn maalaisesta verkkopalvelusta. Tavarantoimitus voi olla globaalia eikä käytetyllä kielellä ole merkitystä.
Petteri Palkoaho mainitsi yhden portaaleihin liittyvän ongelman. Boxman joutuu maksamaan portaaleille omista ansioistaan, ja tämä johtaa siihen, että tuotteet verkossa ovat kalliimpia kuin lähikaupassa. Matti Korkeela heitti tähän, että protaaleja pitäisikin kehittää Veli-Matti Paanasen mainitsemiksi smartaaleiksi, joka ehkä poistaisi ongelman. Sami Kettunen muistutti, että portaalit keräävät asiakasvirtoja, jotka ovat tärkeitä pienille brandeille, ja Harri Mönkkönen lupasi, että SOK:lla on smartaali ensi keväänä.
Miten asiakkuus vaikuttaa portaaliin?
Harri Mönkkönen totesi, että pitää erottaa korttipeli (yhdellä henkilöllä on melkein jokaisen kaupan asiakaskortti) ja aito asiakkuus. Osuuskuntaliike on historiansa vanki: Jos osuuskuntaa ruvettaisiin nyt rakentamaan, niin tuskin enää pystytettäisiin myymälöitä eri puolille maata. Toisaalta maitolitra ei vielä mene verkkoa pitkin perille.
Miten tieto maksusta menee logistiikkafirmaan? Entä miten palautettu raha menisi sinne, mistä se on maksettu?
Matti Korkeela totesi, että tämä vaatisi standardointia.
Onko asiakassitoutumista olemassa?
Sami Kettunen oli sitä mieltä, että olemme muuttuneet surfailijoista suoraviivaisiksi kuluttajiksi, mutta olemme tapojemme orjia myös verkossa.
Kuluttajat odottavat verkkokaupalta ajan ja vaivan säästöä sekä edullisempia hintoja.
Millaisia logistisia rakenteita on odotettavissa?
Jos Prisman takaovelle tulee 70 000 toimittajaa, niin järjestelmä ei ole toimiva. Jos volyymit verkkokaupassa ovat nykyisenlaiset, niin tappiota tulee vielä enemmän.
Sami Kettunen kertoi, että vuonna 1998 pilottikäytössä on ollut palvelu, jossa yrityksen varastot ovat jakelun nopeuttamiseksi Postilla.
EU:ssa on tekeillä kasa regulaatiosääntöjä. Ratkaisevatko ne jotain? Pitäisikö toiminta globalisoida ainakin paperilla?
Kristiina Pietikäinen totesi, että direktiivit ovat web-keskeisiä, joten ne on sidottu tämän hetken teknologiaan. Lainsäädäntö määräytyy yrityksen pääkotipaikan mukaan, ja tällainen on määritelty myös verkkokaupalle. Nämä EU:n direktiivit tulevat kuitenkin voimaan vasta kahden vuoden kuluttua, koska niiden käsittelyvauhti on kolme pykälää päivässä.
Voiko päivittäistavarakauppa olla kivaa vai onko se vain rutiinia?
Harri Mönkkösen mielestä verkkokauppa lähtee vetämään, jos se tarjoaa aidosti asiakkaan ongelmia ratkaisevia palveluja. Asiakkaan ongelma voi esimerkiksi olla, mitä tänään laittaisi ruuaksi. Verkkokaupassa voisi olla ruokaohjeita, esim. vakiolistat alku- ja loppuviikolle. Tai ruokaohjeita voisi kehittää oppimalla asiakkaasta.
Bo Harald, varatoimitusjohtaja, MeritaNordbanken
E-pankkitoiminnan asiakaspohja, maksutekniikat ja portaalit sähköisen kaupan vauhdittajina
Langattoman verkkokaupan kehityksessä Pohjoismaat kulkevat kärjessä. Wap-puhelinta kannattaa katsoa nimenomaan verkkokauppaa ajatelleen. Vielä tänä vuonna Nokia ja Merita pilotoivat kännykkää, johon laitetaan maksukortti sisään.
Verkkokauppa kasvaa tänään nopeammin kuin missään on osattu ennustaa. USA on edelleen verkkokaupan painopiste (31 miljardia USD), mutta Eurooppa kehittyy nopeasti (6 miljardia USD). Ruotsalaiset yritykset ovat hyvin aktiivisia ja juoksevat kaikkiin suuntiin yhtaikaa. Suomessa on aika empivä asenne. Täällä tarvittaisiin enemmän tehokkuutta, veren makua suuhun.
Verkkokaupassa on kysymys palveluista ja ne ovat tärkeämpiä kuin hinta. Nykyinen etsikkoaika tarjoaa mahdollisuuden vaikka kuinka pienille yrityksille. Jopa hautaustoimistot ja jalkapalloseurat ovat tulleet mukaan.
Pankki on luonnollinen portaali, koska ihmiset käyttävät pankin verkkopalvelua usein. Solo-torilla oli maaliskuussa 100 000 istuntoa. Samalla kun laskuja maksetaan, voi tehdä paljon muutakin. Merita uskoo verkkokauppaan ja kaikki sen konttorit myyvät solo-maksua. Solo-tunnistus vastaa allekirjoitusta.
Verkkokaupan etuja pankeille ja yksityishenkilöille ovat turvallisuus, laskutuskustannusten poistuminen, alennukset ja ajansäästö.
Huomenna verkkokauppa on arkipäivää myös Suomessa. Monella alalla verkkokauppa pysyy vahvasti kotimaisena, kun vain toimitaan päättäväisesti. Julkinen sektorikin on havahtunut. Ruotsissa uskotaan langattomien pankkipalvelujen lyövän itsensä läpi kahdessa vuodessa.
Varovaisimman ennusteen mukaan verkkokauppa kasvaa lähivuosina 37 kertaiseksi. Internet-yhteyksiä oli tämän vuoden tammikuussa Suomessa 106,9 ja Ruotsissa 48,9 tuhatta henkilöä kohti, ja kännyköiden penetraatio on Suomessa 62 %. Tätä ei missään yrityksessä voi jättää liiketoimintasuunnittelussa ottamatta huomioon. Joka päivä voisi miettiä, minkä kaiken olisi yhtä hyvin voinut tehdä verkossa. Vain mielikuvitus asettaa rajat verkkosovelluksille.
Harald painotti: ”Tulevaisuutta ei suunnitella eikä ennusteta. Se luodaan.” Vaikka välillä kuljettaisiin ojanpohjia myöten, niin kompassissa pitää kuitenkin säilyttää oikea suunta. Jos liikaa mietitään, niin kilpailijoiden takavalot eivät kauan ole näkyvissä.
Yleisökysymyksiin Harald vastasi:
* Verkossa on paljon käyttäjiä, joten nyt kannattaisi mainostaa verkossa.
* Verkkokaupasta on tähän mennessä opittu, että turvallisuutta ei pidä liioitella. Helppokäyttöisyys on tärkeää, samoin se, että verkko olisi kaikkialta käytettävissä.
* Lisäarvot, joista asiakkaat ovat valmiita maksamaan, ovat kustannussäästöjä tärkeämpiä.
* Suomeen mahtuu monta portaalia, eikä Meritalla ole tavoitteena olla ykkösportaali. Pankkiportaalia asiakas tarvitsee keskimäärin viisi kertaa kuussa.
Arto Karila, professori (tietotekniikka), TKK
Turvallinen maksaminen verkkokaupassa
Verkkokauppa voidaan määritellä niin, että joko tilaus, maksu tai toimitus tapahtuu verkossa. Verkkokaupassa yleensä ostetaan sisältö eikä koteloa.
Verkkokaupassa helppokäyttöisyys on tärkeää – ja tämä on eri asia bittinikkarille ja pihtiputaan mummolle. Solo on hyvä esimerkki helppokäyttöisyydestä. Se on saman näköinen kuin pankkisiirto ja kertakäyttösalasanaa on helppo käyttää.
Jos web-sivun tilaus maksaa yhden pennin kerralta, niin konsepti voi onnistua, mikäli laskutus ei maksa 10 mk kerralta.
Verkkokaupassa automaattisuuden vaatimus tarkoittaa sitä, että jos tavara siirtyy, siirtyy rahakin ja päinvastoin. Idea on tuttu tietokannoista: Tapahtuma suoritetaan joko kokonaan tai ei ollenkaan.
Kun liiketoimintaa siirretään verkkoon, pitää hiukan miettiä, mitä siitä käytännössä voi seurata. Jos pieni suomalainen yritys tekee käsin katajanappeja ja verkon kautta niitä tilataan miljardi kappaletta Saksaan, niin on ikävää, kun joutuu sanomaan ei.
SSL-suojauksesta Karila oli sitä mieltä, että se ei suojaa kuin korkeintaan koulupojilta. SSL:n versiossa 3 suojaus on jo kelvollinen.
Yleisön joukossa ollut Luottokunnan edustaja kertoi, että syksyllä 1999 Luottokuntakin kelpuuttaa SSL-suojauksen SET-suojauksen sijaan, koska jälkimmäistä kauppiaat eivät ole ruvenneet käyttämään.
Olli Pitkänen, OTK, DI, Asianajotoimisto Opplex Oy
Miten onnistun elektronisessa kaupassa myös oikeudellisesti?
Verkkokauppa tuo uusia ilmiöitä, joita varten tarvitaan lakia. Jos suomalainen ja amerikkalainen riitelevät ja amerikkalainen tuomioistuin julistaa päätöksen, niin sitä ei välttämättä toimeenpanna Suomessa. Kuitenkin, kun eräs kalifornialainen yritys tarjosi web-palveluja, jotka olivat siellä laillisia, mutta loukkasivat Tennesen lakeja, niin yritys sai syytteen. Suomalainen web-palvelun tarjoaja voi toki laittaa sivulleen viestin ”jenkit, älkää tulko tänne”, mutta se ei ole oikeudellisesti pätevä tapa selvitä vastaavista ongelmista. Arpajaiset ovat monessa valtiossa kiellettyjä, joten niihin pitää suhtautua varovasti web-sivuilla.
Luovan työn tuloksena syntyvällä teoksella on tekijänoikeussuoja. Ó -merkkiä ei tarvita web-sivulle eikä se synnytä oikeudellista suojaa. Luovaan työhön pystyy vain ihminen, ei kone. Koneen käyttäjä tai tietokoneohjelman tekijä voi olla luova.
Tietokoneohjelmissa luovuus on suunnittelun alkupäässä, mutta tekijänoikeus suojaa lopputulosta eli koodia. Koodauksessa taas ei ole mitään luovaa, jos suunnnittelu on tehty kunnolla. Oikeus suojaa siis vääriä asioita. Patentti voisi suojata ideaa, mutten idean saa kuka tahansa kopioida. Oikeuksista kannattaa sopia, varsinkin, jos prosessissa on mukana useita osapuolia.
Yliopiston tutkijoiden ja opettajien teosten oikeudet eivät siirry automaattisesti työnantajalle, mutta muualla ne yleensä siirtyvät. Kirjan saa kopioida yksityiskäyttöön. Oppilaitoksilla ei voi olla yksityiskäyttöä, koska yksityiskäytön pitäisi liittyä harrastuksiin eikä ansiotyöhön.
Respektioikeus tarkoittaa sitä, että teosta ei saa esitellä tekijää loukkaavalla tavalla vaikka esimerkkinä huonosta työstä.
Web-sivut eivät välttämättä ole luovan työn tuloksia, mutta jos ne ovat sitä, niin taloudelliset ja moraaliset oikeudet liittyvät niihinkin. Jos web-sivuilta tekee linkkejä toisten sivuille, voi joutua vastuuseen näiden sivujen sisällöistä, jos selailija esim. kehysten käytön vuoksi ei ymmärrä siirtyneensä toisen sivuille. Linkit sinänsä eivät loukkaa tekijänoikeuksia, mutta automaattinen lataus voi sitä loukata.
Jos aikoo markkinoida sähköpostitse, kannattaa katsoa kansainvälisen kauppakammarin suositus aiheesta. Kauppalakia ja kuluttajasuojalakia voidaan soveltaa myös verkkokauppaan. Pohjoismaisten kuluttaja-asiamiesten verkkokauppaan liittyvä suositus kannattaa tarkistaa, jos aikoo harjoittaa kuluttajakauppaa verkossa.
Verkkokauppa on uudisraivausta, mutta alan valtavia mahdollisuuksia ei kannata jättää käyttämättä epävarmuustekijöiden vuoksi. Todennäköisesti tulevat EU-direktiivit rajoittavat verkkopalvelun välittäjän vastuuta.
Dave Fagan, Marketing Director (Northern Europe), Broadvision Inc.
Personal, interactive and learning site in the Internet – how to create shopping experience in the net?
Dave Fagan tuli yleisönsä eteen T-paidassa. Hän sanoi, että verkkokaupassa kaikki ajatellaan uudella, erilaisella tavalla, joten hän myös tekee ja pukeutuu sen mukaisesti.
Hän kysyi, teemmekö asiakkaille helpoksi asioinnin kanssamme – vai teemmekö itsellemme helpoksi asioinnin heidän kanssaan. Kuka palvelee ketä esimerkiksi silloin, kun asiakas täyttää lomakkeen?
Verkkokaupassa pitää
* tavoitella uusia asiakkaita
* pitää heidät itsellään
* myydä heille enemmän.
Yritykselle pelkkä etumatka ei riitä, kun kilpailijat kuitenkin saavat jossain vaiheessa kiinni, mutta jos yritys tekee asiat paremmin kuin muut, niin se säilyttää etumatkansa.
Verkko on uusi markkinointialue, jossa on mahdollista asiakkaiden analysointi ja ryhmittely. Verkkomarkkinoinnissa on erilaisia strategioita:
* Massamarkkinat
* Niche-tuotteet
* Avainasiakkaat
* Yhdeltä yhdelle -markkinointi
SAS voi tarjota paitsi yksilöllisiä lentomatkoja myös erikoispalveluja varsinaisen tuotteensa ulkopuolelta (bisnes-luokka).
Fagan esitteli verkkopalvelua, jota oli itse ollut kehittämässä. Ensimmäinen versio oli personoitu ja tarjosi jokaisen käyttäjän omaan profiiliin perustuvan kotisivun, joka generoitiin dynaamisesti. Palvelua arvioitiin kysymällä, oliko siinä tehty jotain, mitä kilpailijat eivät voi kopioida. Vastaus oli: Ei.
Verkkopalvelun seuraavaa versiota varten kysyttiin asiakkaiden mielipiteitä palvelun ensimmäisestä versiosta. Se koettiin liian kovaksi, valikot olivat liian pitkiä ja lomakkeen täyttäminen oli työlästä. Uuteen versioon tehtiin pehmeämpi layout ja aluksi muodostettavaa profiilia varten kysyttiin vain olennaisimmat asiat. Kesken jääneen tilauksen voi uudessa versiossa tallettaa, jos tulee kiireellisempiä keskeyttäjiä.
Fagan painotti, että verkkopalvelussa kysymys ei ole myymisestä vaan siitä, että autetaan asiakasta ostamaan. Pitäisi kehittää älykkäitä sovelluksia tyhmille käyttäjille, persoonallisia sovelluksia, jotka oppivat käyttäjästään, vaikka tämä käyttäytyisi eri tavoin ollessaan työpaikalla tai lomalla. Ja nämä sovellukset pitäisi kehittää ennen kilpailijaa.
Menestys löytyy siitä, että löytää asiakkaan tarpeet ja vastaa niihin. Jokaiselle asiakkaalle ei kuitenkaan voida tehdä bisnessääntöjä. Bisnessääntöjä muodostettaessa voidaan käyttää japanilaisen japardikysymyksen ideaa: Annetaan ensin vastaus, ja etsitään sitten sitä vastaava kysymys. Esimerkki näin muodostetusta kysymyksestä voisi olla: ”Do you bye your pet a christmaspresent”. Faganin mielestä noin 34 edellisen kaltaista bisnessääntöä riittävät kuvaamaan erilaisia asiakastarpeita. Tietokantaa ei tähän tarvita, mutta se auttaa – elämänhän voi tehdä vaikeaksi tai sitten helpoksi.
Pekka Sarvela, kehitysjohtaja, Aldata Solution
Internet / extranet / intranet –järjestelmien integrointi vanhoihin järjestelmiin
Verkkokauppaa ei voi tarkastella irrallaan muusta liiketoiminnasta, vaan siinä pitää ottaa huomioon olemassaolevat varastot, tuotteet ja järjestelmät, joilla tuotteet toimitetaan asiakkaille. Perusasiat ovat edelleen samat kuin 20 vuotta sitten, vaikka teknologia ja käyttäjien asenteet ovat muuttuneet ja nyt voidaan tarjota reaaliaikaista palvelua asiakkaalle koko ajan.
Verkkokaupassa tavoitteena nähdään usein täydellinen automaatio ja prosessien kehittämisessä tehokkuus on keskeinen tavoite. Mutta täydellinen automaatio pienentää tietoturva-aukkojen löytymismahdollisuutta.
Verkkokaupan pitää toimia silloinkin, kun pääjärjestelmän iltaeräajot ovat menossa. Verkkokauppahan on yleensä aktiivisinta klo 18 jälkeen illalla.
Verkkokaupparatkaisun ydinasioita ovat:
* Verkkokauppa toimii erillisessä palvelimessa.
* Verkkokaupassa on oma tietokanta, jonne tiedot replikoidaan.
* Verkkokauppa käyttää omaa tietokantaansa aina kun ei tarvita reaaliaikaista tietoa.
* Verkkokaupan ohjelmisto keskustelee pääjärjestelmän kanssa, ei käyttäjä.
* Tavoitteena on automaatti, jossa ei ole omaa ylläpitoa.
* Kaikki näytöt on tehty sillä hetkellä kun ne näytetään käyttäjälle, ei viime- tai toissaviikolla.
Sarvela totesi integrointitekniikoista, että tietokantakutsuja verkon yli erityisesti Oracle suosii.
Sarvela painotti, että toiminnallisuus on sisältöä tärkeämpää (”Functionality is the King”, vrt. Vesa-Matti Paananen). Hän sanoi, että kymppitonnin panostuksella ei kannata lähteä liikkeelle, koska sillä vain pilaa verkkokaupan maineen.
Riku Kemppi, logistiikkapäällikkö, MSAS Global Logistics Oy,
Logistiikka elektronisessa kaupankäynnissä
Verkkokaupan käyrän kulmakerroin on kysymysmerkki. Logistiikka ratkaisee, tuleeko siitä läpimurto vai ei.
Oikeita logistiikkayrityksiä Suomessa ovat tukkukaupat, ja ne haluttaisiin verkkokaupan myötä hävittää. Logistiikassa koko arvoketju pitäisi nähdä makrotasolla. Kun tavara kuljetetaan postista postiin, se maksaa vähintään 30 markkaa. Jos viisi tuotetta kootaan yhteen eri paikoista, pelkkä kuljetusmaksu on jo toista sataa markkaa.
Arvoketjuajattelua pitäisi korostaa entistä enemmän, kun taistellaan prosessikustannuksia vastaan. Prosesseja pitäisi pystyä niputtamaan, ja asiakkaan pitäisi nähdä tämä imuohjatusti (inbound). Yrityksen pitää pystyä todentamaan, että tavara on mennyt, ennenkuin sen voi laskuttaa. Eri komponenttien kuljetusvaiheista tarvitaan ajan tasalla oleva tieto, ja kokonaisuudesta pitää muodostua vain yksi lasku. Yrityksen pitää myös sopia asiakkaan kanssa siitä, missä vaiheessa tuotteen omistajuus siirtyy yritykseltä asiakkaalle. Wap-puhelimeen pitäisi saada tiedot tavaran etenemisestä jakeluketjussa.
Jossain pitää olla noutopisteet, koska yritykset tuskin haluavat tavaroiden kerääntymistä nurkkiinsa. Fyysinen jakelu ei toimi nollavarastolla, ja jonkun pitää huolehtia kokonaisuudesta.
Martti Granberg, Proncipal Consultant, Nokia Wireless Software Solutions
Mobile electronic commerce
Martti Granberg aloitti esityksensä seuraavilla faktoilla:
* Verkkokaupaan on avautumassa uusi mobiili kanava.
* Wap-teknologiaan kannattaa tutustua.
* Kännykköjen penetraatio Suomessa on maailman suurin.
Verkkokaupan kehitystä kuvaavat lätkämailakäyrät, ja nyt ollaan jo tukevasti varressa kiinni. Kysyntä lähtee kuluttajista, mutta kulmakerrointa voidaan vielä nostaa.
Mediapuhelinten arvioidaan lähivuosina ylittävän muiden laitteiden, kuten kännykköjen ja kannettavien, penetraation. 100 % ei ole penetraation looginen loppupiste: Onhan ihmisillä monta kelloakin.
Puhelinten korvaussykli on nopeutunut, ja Wap-puhelin tulee kesän lopussa. Matkapuhelinkulttuurissa voidaan puhua melkein missä tahansa ajasta ja paikasta riippumatta – Japania ja USA:ta lukuunottamatta, tosin tähänkin on varmaan lähiaikoina tulossa muutos. Wap tuo uuden aikakauden matkapuhelimiin. Webistä tuttu selain muuttuu tässä mikroselaimeksi, jolla haetaan tietoa serveristä. Wap-foorumissa tätä teknologiaa kehitetään sadan yrityksen voimin, ja sadat yritykset ovat selvittämässä, miten Wap-teknologiaa voidaan käyttää liiketoiminnassa. Tässäkin arvoketjut ovat tärkeitä, sillä Nokia ei voisi kehittää mobiiliteknologiaa yksin.
164 merkin lyhytviestien suosio voisi antaa viitteitä siihen suuntaan, että SMS-viestintä ehkä korvaisi puheluiden puhumisen. Paperijoulukorttikin alkaa olla mennyttä elämää, kun joulutervehdykset lähetetään lyhytsanomilla.
Granbergin visiossa kiinteän verkon rinnalle on kehittymässä mobiili verkko ja tietoyhteiskunnasta ollaan siirtymässä langattomaan tietoyhteiskuntaan. Perinteinen IP-teknologia ja mobiiliteknologia yhdistyvät. Bluetooth on uusi lyhyen kantaman infrapunakanava. GPRS on pakettikytkentäinen tiedonsiirtomekanismi, johon kolmannen sukupolven 2 megabitin verkot perustuvat. Eräs sen sovellus ovat autoihin liittyvät infopäätteet.
Wapissa on erilainen päätelaite ja verkko kuin webissä. Haasteen Wap-sovellusten kehittäjille muodostaa käytettävyyden lisääminen ympäristössä, jossa yhdellä kädellä käytetään pientä laitetta. Puhelimessa tuskin kukaan haluaa surffata. Media on luonut tästä harhauttavia mielikuvia. Matkapuhelin on persoonallinen, eikä sinne ole järkeä tunkea sitä tiedon kaaosta, joka löytyy webistä.
Wapissa on turvallinen palvelualusta, jossa käytetään SSL-suojausta. Kysymys on käytettävyydestä, ei vain käyttöliittymästä.
Esimerkki pankkipalveluiden kehittämisestä Wapille on aiemmin mainittu Meritan ja Nokian yhteistyö. Siinä numeroiden eli maksun suuruuden syöttäminen on ehkä vaikeinta, ja sitä varten ehkä kehitetään joitain push-palveluita. Lyhytsanomat (SMS) ovat ehkä Wap-käyttöön hiukan rajattuja, mutta niitäkin voidaan käyttää.
Esimerkki matkustamisesta ja Wapista voisi olla tilanne, jossa lento myöhästyy. Asiakas voisi muuttaa matkasuunnitelmiaan ottamalla kännykällään yhteyden tietojärjestelmiin, nähdä vaihtoehdot, valita niistä, ottaa yhteyden uudestaan ja vahvistaa muutoksen.
Workshop
Peter Bergström, Chief Executive, CIA Interactive
Active advertising in the Internet as a tool to reach specified target groups
Successful campaign strategy in the Internet
Työpajan vetäjä keskittyi päivän realiteetteihin, ei digitaali-TV:n tai Wap-kännykän visioihin. Yksi tämän päivän realiteeteista Bergströmin mukaan on, että Ruotsissa 3-10 vuotiaista lapsista, uudesta sukupolvesta siis, 80 % käyttää webiä noin neljä tuntia päivässä.
Banneri on yleisin markkinointikeino Internetissä. Se voidaan jakaa kolmeen vaiheeseen:
1. Staattinen
2. Animoitu
3. Interaktiivinen
Esimerkkinä erilaisista bannereista Bergström näytti yhden, joka muuttui pikkuikkunaksi samalla kun musiikki alkaa soida. Kun ikkunaa klikkasi, sivu muuttui toiseksi. Banneri voi johtaa myös yrityksen kotisivuille.
Mainos voi sisältää kyselyjä tai pelejä. Esimerkkinä tällaisesta on autokauppa, jossa lomakkeen avulla voi kuvata, millaisen auton haluaisi, ja laskea, mitä se maksaisi.
Käyttäjä ei jaksa kauan katsella samaa banneria, joten sitä pitää muuttaa välillä. Esimerkiksi neljän viikon kampanjassa banneria voidaan muuttaa kampanjan toisena päivänä ja sen jälkeen pari kertaa viikossa. Muutostiheys riippuu mainoskampanjan budjetista, koska bannereita suunnitteleva konsultti maksaa enemmän kuin mainostila verkossa.
Työpajaan osallistujat kysyivät, miten tavoitetaan maksukykyinen vanhempi väki, jonka mielestä Internet on ikävystyttävä ja välkkyvät mainokset ärsyttäviä. Bergström muistutti, että mainosrahoja tarvitaan, jotta voidaan kehittää laadukkaita sisältöjä. Jos käyttäjä rekisteröityy, voidaan valita häntä kiinnostavat mainostajat. Käyttäjä voi myös maksaa (5 USD kuukaudessa) siitä, ettei hänelle näytetä välkkyviä mainoksia.
Internetiä voidaan käyttää muiden markkinointikeinojen rinnalla. Jos yleisesti lähetetään markkinointia sähköpostitse, ihmiset tulevat vihaisiksi, mutta jos asiakas ja myyjä ovat nähneet toisensa, sähköpostia on helpompi lähettää. Rekisteröintiä verkkopalveluun voidaan kritisoida, mutta jos palvelu on riittävän mielenkiintoinen ja käyttäjä saa siitä, mitä haluaa, niin hän rekisteröityy.
70 % ihmisistä käyttää AltaVistaa, joten sen sponsoroinnilla saa ihmiset löytämään itsensä, vaikka toimisi vain webissä. AltaVistassa tuodaan esiin banneri, joka liittyy etsittyyn sanaan. Tämä on hyvin tehokasta, koska klikkailuja tulee myös kilpailijoista kiinnostuneilta.
Verkkomarkkinoinnin hinnoittelussa on erilaisia tapoja. CPM tarkoittaa sitä, että maksetaan mainoksen näyttökertojen perusteella. CPA taas tarkoittaa sitä, että maksetaan uudesta asiakkaasta ja tilauksesta. Yrityksen pitää arvioida, mikä vaihtoehto antaa halvimmalla parhaan tuloksen.
Kaikki mainosten myyjät käyttävät cookies-tekniikkaa. Entä, jos käyttäjä ei hyväksy niitä koneelleen tai deletoi ne pois? Uusimmissa selaimissa on oletusarvona, että cookiet hyväksytään, mutta tätä oletusarvoa voidaan muuttaa. Entä, jos sama henkilö käy viisi kertaa päivässä sivulla, niin miten lasketaan, moniko on bannerin nähnyt?
Verkossa voidaan mitata melkein kaikkea, mutta mittaamalla kerättyä tietoa on järkevää käsitellä tietokannan avulla eikä käsin.
Sivu päivitetty 17.11.1999
Eija Kalliala