yhteisöllinen
tarina kasvaa pilveen
visertää twiit, twiit
Haaga-Helian Sosiaalisen median seminaari E-service business! 21.10.09 keräsi Haagan toimipisteen auditorion täyteen aktiivisia osallistujia, jotka läppäreillään ja kämmeköillään kommentoivat esityksiä Twitteriin. Tilaisuuden juontaja, Travelneerin Jaakko Löppönen, lupasi kommentoijille porkkanana arpajaiset.
Ideoita kotiin löytyi jo aamupäivän aikana, tosin lounaspöydässä ihmeteltiin, miten paljon aikaa yrityksessä pitäisi varata hallittuun toimintaan sosiaalisissa yhteisöissä.
Aamupäivä
Aamupäivän ensimmäiset esitykset johdattivat sosiaaliseen mediaan ja sen mittaamiseen.
Viime vuoden seminaarin suosituin esiintyjä Katri Lietsala Gemilosta esitteli meille sosiaalisen median, jota Kotus kehottaa nimittämään yhteisölliseksi mediaksi. Kyse ei ole kurkiaurasta, jota voisit johtaa, vaan lintuparvesta, jonka jäsenet saattavat kiinnostua sinusta.
Sosiaalisen median ydinasiat ovat tagit, uutissyötteet ja profiilit. Uutissyötteiden lukijan avulla voi vaivatta seurata pariakymmentä päivittyvää verkkopalvelua sen sijaan, että käyttäisi koko aamupäivän klikkailemalla palveluita.
Jos haluat sosiaalista mediaa, niin mitä oikeastaan haluat? Poimi monista alustoista yrityksellesi tarkoituksenmukaisin.
Jos haluat jakaa jotain, valitse WordPressin blogi, jonka kommentteihin lähetät vastakommentit, ettet tappaisi keskustelua. Tehokas yhteistyö onnistuu Wikissä. Kuvat ja videot viet Flickriin ja Youtubeen ja linkität sieltä muihin käyttämiisi sosiaalisen median sovelluksiin.
Sosiaalisten kirjanmerkien avulla löydät oikean tiedon: seuraat asiantuntijaa etkä vain googleta. Bloggaamalla tavoitat heikkoja signaaleja, mutta vanhoihin viesteihin on turha odottaa kommentteja.
Facebookista löytyy onnistuneita kampanjoita ja hyvillä avainsanoilla pienetkin yritykset voivat kivuta Facebookin streamien kärkeen ilman näyttäviä mainoksia.
Älä unohda perinteisiä kohtaamisia ja mediaa; elämää on netin ulkopuolellakin.
Sosiaalinen media on avoin ja läpinäkyvä, se ei rajoita vaan antaa mahdollisuuksia.
Mittareina voisi käyttää verkkopalvelun kävijämäärää, myyntiä ja kontakteja. Sosiaalista keskustelua on kuitenkin vaikea mitata.
Tommi Holmgren Mediaedge:ciasta pureutui omassa esityksessään sosiaalisen median mittaamiseen. Valitse bisneksellesi olennaiset asiat ja mittaa niitä. Kiinnitä huomiota ansaittuun mediaan ja tiedä, mistä keskustellaan. Sosiaalisen palautteen kehä mittaa vuorovaikutuksen sisältöä, relevanssia ja vaikutusta.
Informaatiosta ei ole puutetta, mutta miten käytät sitä? Löydät avuksi sekä kaupallisia että vapaita tuotteita kuten Google blogs, Google alerts ja Google analytics. Miten kävijät käyttäytyvät verkkopalvelussasi? Aloittavako he videon katselun vai katsovatko he sen loppuun asti. Opit paljon menemällä ulos ja katsomalla, mitä sinusta puhutaan eri medioissa. Kuuntele ensin, ole jatkuvasti aktiivinen. Päätä, kuka yrityksessänne vastaa sosiaalisesta mediasta, sehän on osa bisnestänne.
Palveluntarjoajat
Aamupäivän seuraavat esitykset keskittyivät palveluntarjoajiin
Robin Bade Active Arkista kertoi Facebookista, jonka myötä matkakuvatkin saavat uuden merkityksen, kun niitä jaetaan ystävien ystäville. Ystäviähän jokaisella Facebookissa on keskimäärin 130.
Facebookissa on yli 300 miljoonaa aktiivista käyttäjää, joista yli puolet käyttää sitä päivittäin, keskimäärin puoli tuntia. Neljännen käyttäjistä päivittää päivittäin statustaan. Suomalaisistakin lähes neljäsosa on Facebookissa.
Mitä ihmiset sitten tekevät verkossa? Viettävät aikaa viihtyena tai luovat aikaa keräämällä informaatiota.
Helene Auramo Zipipopista innosti meidät Twitteristä, jossa ystävien sijaan on seuraajia ja joissa viestit ovat twiittejä. Suoria twiittejä voi lähettää seuraajilleen ja tärkeät twiitit voi lähettää edelleen. Niinpä Twitter tuo tiedot merkittävistä tapahtumista nopeammin kuin perinteinen media. Tweetbeepin avulla voi pyytää joka tweetista sähköpostimuistutuksen.
Twitterissä toimii useita yrityksiä, mm. Tjäreborg ja Finnmatkat. Dell, jolla on 1,3 miljoonaa seuraajaa, kertoo ansainneensa kolme miljoonaa dollaria Twitterin avulla. Helene Auramo puolestaan kertoi, miten hän Twitterin avulla sai tiedon Zipipopin verkkopalvelussa olleesta toimintaa haittaavasta kirjoitusvirheestä, joka korjattiin välittömästi.
Jokaisessa yrityksessä pitäisi olla oma sosiaalisen median tiimi ja yrityksen pitäisi itse olla vahvasti mukana sosiaalisessa mediassa.
Yrityksen omat yhteisöt
Tuomo Meretniemi Aurinkomatkoista kertoi Paikkaa auringossa -palvelusta, jossa asiakkaat voivat jakaa kuvia ja videoita kohteista, ja antaa yrityksellee risuja ja ruusuja. Lähes kaikki asiakkaat kuitenkin suosittelevat yrityksen palveluita.
Matkailualalla ei enää kilpailla perusasioilla, nehän ovat kaikilla kunnossa, vaan palveluilla. Ihmiset kokevat saavansa uudesta verkkopalvelusta hyötyä: yhteisössä on 11 000 jäsentä, joiden keski-ikä on 52 vuotta, 35 000 kuvaa ja 850 keskustelua. Verkkopalvelu tarjoaa online-apua suoraan kohteista ja kysyjä saa vastauksen viikon sisällä.
Aurinkomatkoilla on erikseen virallinen verkkopalvelu eikä pitkän tähtäimen suunnitelmiin kuulu aktiivisuus Facebookissa tai Twitterissä.
Harriet Karlsson Suomen Lähikaupasta kertoi Neuvonantajat-palvelusta. Palveluun on rekisteröitynyt jo 5000 sitoutunutta asiakasta, jotka ovat tuottaneet 600 suoraa ehdotusta. Yhden neuvonantajan vierailu palvelussa kestää keskimäärin 2 minuuttia 20 sekunttia.
Neuvonantajat-palvelun käynnistämisestä opittiin, että odotusten hallintaa pitäisi parantaa, toiminnasta tehdä näkyvämpää ja keskustelujen hallintaan varata lisää aikaa.
Käyttäjien generoimat sisältöyhteisöt
Juha Huttunen kertoi personalisoidusta matkailupalvelusta TripSaysta, joka auttaa matkailijaa saamaan vinkkejä samalla tavalla ajattelevilta, esimerkiksi vaeltelusta ja historiasta kiinnostuneilta, löytämään olennaisen irrelevantin tiedon hajautuneesta suovasta.
Osa ihmisistä viettää toistakymmentä tuntia viikoittain sosiaalisessa mediassa. Twitterissä murto-osa käyttäjistä tuottaa kolme neljäsosaa twiiteistä, joten palvelun demokraattisuus on harhaa, valtaosa käyttäjistähän vain lukee eikä tuota sisältöjä.
Paneeli
Aamupäivän lopuksi esiintyjät kokoontuivat paneeliin vastaamaan kysymyksiin. Ota huomioon yrityksen, kumppaneiden ja asiakkaiden luoma kokonaisuus. Varaudu sosiaalisen median dialogin viemään aikaan joko resurssoimalla henkilö tai henkilöt, jotka vastaavat siitä, tai vastuuttamalla koko tiimi sosiaalisessa mediassa toimimiseen. Ei riitä, että lähetät paljon viestejä, jos et lue, mitä sinusta kirjoitetaan. Pienyritykselle blogit tai Facebook voisivat olla toimivia sosiaalisen median sovelluksia. Olennaista ei ole kanavien lukumäärä vaan se, haluatko ihmisten keskustelevan tuotteistasi.
Sosiaalisen median yritys- ja privaattihahmot herättivät keskustelua. Mitä kerrot julkisesti ystävien ystäville? Älä käsittele arkaluontoisia asioita kuten uskontoa tai politiikkaa äläkä kerro mitään negatiivista, sellaista, mitä et voisi sanoa asiakkaille kasvokkain.
Paneelin lopuksi ihmeteltiin, että vaikka monet suomalaiset hotellit ovat saaneet kommentteja TripAdvisoryssa, ne eivät ole kommentoineet niitä – toisin kuin ulkomaiset hotellit. Ihmeteltiin myös, että jotkut yritykset eivät aavistakaan, että asiakkaat ovat perustaneet niiden fanisivustoja.
Iltapäivä
Mario Ascencao Haaga-Heliasta lennätti meidät virtuaalimaailmojen saloihin. Jo faxit ja puhelut vievät meidät virtuaalimaailmaan, videoneuvottelut vielä syvemmälle, mutta nyt astutaan itse luomiimme kolmiulotteisiin virtuaalimaailmoihin, joissa aikaa voi vierähtää jopa enemmän kuin reaalimaailmassa.
Pikalento virtuaalimaailmoissa näytti niiden läkähdyttävän kirjon lasten Habbo-hotellista Haaga-Helian Second Life -kampuksen kautta talouselämää opettavaan Bankintersiin, virtuaaliseen potilashoitoon ja Irakin sodan veteraaneja kuntouttaviin virtuaalimaailmoihin, joiden näkymät, äänet ja jopa hajut voivat vapauttaa muistin lukkoja.
Pellervo Kokkonen, Turism and Experience Management Cluster -ohjelmasta kertoi käyttäjävetoisen e-turismi markkinapaikan strategioista. Olemme vielä kokeilemassa, tuskin tunnemme edes muutamaa prosenttia sosiaalisen median mahdollisuuksista. Pelkkä tietoisuus ei riitä, pitää toimia asiakkaiden kanssa, jakaa asioita ja löytää yhteisiä arvoja.
Miten toimimme isäntinä vieraidemme kanssa? Miten yhteistuotamme asiakkaidemme kanssa? Miten tuotamme yhteisöllisesti elämyksiä ja jaamme kokemuksia? Onko Facebook tehokkaampi markkinointiväline kuin paikallislehti?
Ari Ojansivu Mediacomista kertoi sosiaalisen median ansaintamekanismeista. Miksi ihmiset haluavat olla aktiivisia neuvonantajat- tai paikka auringossa -palvelussa? Yleensä lisätuotteet tuovat rahaa, mutta nyt tarvitaan laajempaa näkemystä.
Yrityksen pitäisi ensin perustaa suljettu, moderoitu yhteisö, jossa se voisi tutkia sosiaalisen median vaikutuksia. Sen jälkeen se voisi siirtyä monilta monille yhteisöihin, joita ei itse pysty kehittämään eikä pääse kovin paljon näkyviin, mutta joissa ehkä oppii jotain.
Usein aliarvioidaan aika ja ponnistukset ja epäonnistutaan. Satojen ideoiden ja rajoitetun rahamäärän kanssa saatetaan antaa ulkopuolisille katteettomia lupauksia. Sosiaalisessa mediassa jakaminen on olennaista eikä jälkihoitoakaan saa laiminlyödä.
Sosiaalisella medialla voi ansaita rahaa joko laajentamalla liiketoimintaa, myymällä oman verkostonsa tai omistamalla alustan, jolla palvelut istuvat.
Seuraavat aallot
Ilkka Immonen Lapland Studiosta esitteli pelimaailman mahdollisuuksia sosiaalisessa mediassa. World of Warcraftin tekijät ovat lukeneet Kalevalansa moneen kertaan. Pelibisnes, joka yhdistää tanssia, urheilua ja arkkitehtuuria, päihittää elokuva- ja musiikkibisneksen. Online-pelit tuottavat rahaa.
Lukuisat hyvät peli-ideat, erityisesti matkailuun yhdistettyinä, odottavat toteutumistaan, mutta kilpailu on kovaa. Lapland Studiolle, joka ei käytä printtimediaa lainkaan, Facebook on tärkein markkinointikanava ja siellä tapahtuu jotain päivittäin. Tuotteiden elinkaari on pari vuotta, kliimaksit osuvat julkaisuviikkoon ja jouluun.
Teemu Arina Dicolesta visioi lopuksi mobiilista sosiaalisesta mediasta palvelubisneksessä. Netin kiehtova fraktaali rakenne avaa informaatioverkon syvälle ja kauas. Kevin Kellyn yksi kone kattaa tulevaisuudessa koko planeettamme. Entä kuka käyttää tuota konetta? Me, mobiililaitteillamme, kyseisen koneen sensoreilla.
Mobiili verkko on harhaa, palvelut nousevat samaan pilveen. Emme ole kuluttajia vaan asiakkaita, osallistujia. Yritys ei luo arvoa vaan asiakkaat luovat sitä vuorovaikutteisesti. Yritykset luulevat palvelevansa asiakkaita, mutta palvelevatkin sosiaalisia käytäntöjä. Niiden pitäisi nousta asiakkaiden miellyttämisestä uusien käytäntöjen luomiseen, kuuntelemaan tarinoita, joita ihmiset haluavat kertoa.
Printtimedia on vallinnut puoli vuosituhatta, radio sata vuotta, televisio viisikymmentä vuotta, netti viisitoista vuotta, mutta mobiililaitteet vasta kymmenen vuotta. Mobiili on aina mukana, sillä voi dokumentoida tapahtumat oitis ja välittää eteenpäin.
Mobiilin lyhyt historia voidaan jakaa kolmeen vaiheeseen: ennen vuotta 2000 puhuttiin, sen jälkeen keskityttiin sisältöihin ja vuodesta 2008 lähtien kontekstiin, palveluihin, aktiivisuuteen ja yhteyksiin. Mobiili näyttää ympäristömme kartan, tietoa näkemistämme kohteista, myös kommentteja ja arvioita.
Kehitys on nopeaa, mukaan voi heittäytyä oitis. Älykoodit löytyvät jo käyntikorteista ja kartoista. Pian mobiililaitteilla voi tehdä mitä tahansa, avata ovia ja aamulla googlettaa kadoksissa olevia kenkiään.
Nyttismi ei tarkoita nopeutta vaan yhtaikaisten tapahtumien koordinointia, joustavuutta ja adaptiivisuutta.
Pienet yritykset voivat tehdä itsestään merkittäviä kuten tuhansia seuraajia Twitterissä kerännyt crème brûléen myyjä.
Vastaa