Yritys someen
strategia, tavoitteet
lähtökohtana.
Ohjeet, valtuudet,
nopea reagointi
tuovat tulosta.
Tiina Neuvonen ja Antero Aalto Dicolelta ravistelivat sosiaalisen median ja digitaalisen liiketoiminnan myyttejä webinaarissa 7.5.2013.
Peilasin webinaarissa esitettyjä ajatuksia yritysten nettitaipaleen alkuun 1990-luvun loppupuolla, jolloin koulutin ammattikorkeakoulussa verkkopalveluiden kehittämistä yrityksille ja organisaatioille.
Ennen nettiä yritysten perustiedot olivat puhelinluettelon keltaisilla sivuilla. Alkuun verkkonäkyvyyttä haettiin teettämällä sukulaispojalla kotisivut, joissa oli joko pelkästään yrityksen perustiedot, nimi, osoite ja puhelinnumero, tai paljon teknistä kikkailua, joka nopeasti kyllästytti sivulla vierailijan. Muutaman vuoden kuluttua sivut vaikuttivat jo ulkoasultaan noloilta, jos kukaan ei päivittänyt niitä. Ajankohtaiset asiat saattoivat olla parin vuoden takaisia. Jos asiakas tai IT-lehden toimittaja lähetti kotisivun lomakkeella kysymyksen tai palautteen, niin ani harva yritys vastasi siihen.
Silloista kehitystä kuvasi Markku Jussilan ja Antti Leinon net.verkkoviestinnän käsikirjassa vuonna 1999 – siis kauan ennen sosiaalista mediaa – esittämät verkkopalveluiden neljä kehitysvaihetta:
- Harrastelu
- Kokemusta graafisesta suunnittelusta ja brändin rakentamisesta
- Vuorovaikutteisuus
- Kaikki sisältömuodot ja eri päätelaitteet
Vastaavia vaiheita nähdään nyt, kun yritykset hakevat näkyvyyttä sosiaalisessa mediassa. Vuorovaikutteisuus, sisällön tuottaminen ja asiakaspalautteisiin reagointi vaatii aikaa eikä onnistu ilman lisäresurssointia kaiken muun ohella. Yrityksen imagoa luodaan netissä ja sosiaalisessa mediassa. Siihen tarvitaan strategiaa, toimintasuunnitelmaa, ohjeita ja johdon sitoutumista.
Myytit
Dicolen webinaarissa ravisteltiin kymmentä sosiaalisen median myyttiä.
Myytti 1: ”Sosiaalisessa mediassa on pakko olla.”
Missä on kohdeyleisösi? Mikä on strategiasi ja tavoitteesi? Riittääkö yrityksellesi passiivinen läsnäolo kuten videot ja digitoidut sisällöt? Onko yritykselläsi halua ja resursseja aktiiviseen osallistumiseen yhteisöpalveluissa?
Myytti 2: ”Kesätyöntekijä hoitaa.”
Sosiaalisessa mediassa yrityksen sisällön pitää olla laadukasta, linjassa liiketoiminnan muiden tavoitteiden ja toimintasuunnitelman kanssa. Onnistuuko se kesätyöntekijältä? Entä kun hän lähtee pois?
Myytti 3: ”Sosiaalinen media on jo ohi.”
Sosiaaliseen mediaan ei mennä enää tiettyyn kanavaan vaan kehittämään liiketoimintaa kokonaisvaltaisesti. Lähtökohtana ovat yrityksen tavoitteet ja tulokset.
Myytti 4: ”Sosiaalinen media voidaan ulkoistaa.”
Sosiaalinen media on prosessi. Jos se ulkoistetaan, osaaminen voi karata yrityksen ulkopuolelle.
Myytti 5: ”Sosiaalinen media ei toimi eikä tuota.”
Yritys on voinut kokeilla jotain sosiaalisen median kanavaa ja todeta, että tulokset eivät vastanneet panostuksia. Kokeilu ei kuitenkaan riitä. Yrityksen pitää määritellä tavoitteensa ja niille oikeat mittarit. Pitää myös ottaa huomioon ”pitkä häntä”, tulokset saattavat näkyä vasta viiveellä.
Myytti 6: ”Sosiaalista mediaa on mahdotonta mitata.”
Sosiaalisessa mediassa voidaan määrittää laadullisia ja määrällisiä, tapauskohtaisia mittareita kuten suosittelua ja jakamista. Mittaamalla voidaan kehittää ja systematisoida toimintaa.
Myytti 7: ”Sosiaalinen media ei ole johdon asia.”
Sosiaalisessa mediassa tarvitaan johdon sitoutumista ja tukea tavoitteen määrittelyssä ja toiminnan seurannassa. Kun verkon asiakastieto yhdistetään tavoitteisiin ja muuhun liiketoiminta- ja markkinointitietoon, saadaan kuva nykytilasta ja kehittämismahdollisuuksista. Myös yritysjohtajan henkilökohtaista brändiä seurataan verkossa.
Myytti 8: ”Sosiaalinen media toimii kuin perinteinen media.”
Sosiaalinen media ei ole yksisuuntainen vaan vuorovaikutteinen media. Kampanja on vasta tarinan alku; miten tarina jatkuu? Jatkuva prosessi kehittää itseään. Se vaatii nopeaa palautetta, joustavuutta, ennakoimista ja asiakkaan tilanteen ymmärtämistä.
Tiina Neuvonen kertoi tästä kuvaavan esimerkin. Eräiltä festareilta oli lonkero loppunut ja osallistujat valittivat tilannetta sosiaalisessa mediassa. Yritys reagoi välittömästi, starttasi lonkerorekan kohti festareita ja sai paljon myönteistä näkyvyyttä sosiaalisessa mediassa.
Myytti 9: ”Sosiaalinen media on negatiivisen palautteen tyyssija.”
Tilastollisesti palaute sosiaalisessa mediassa ei ole sen negatiivisempaa kuin perinteisessä mediassa. Yrityksellä pitäisi laatia oman toimialansa mukaiset ohjeet, valtuudet ja roolit negatiiviseen palautteeseen reagointiin. Pahinta on, jos asialliseen palautteeseen jätetään vastaamatta.
Myytti 10: ”Sosiaalinen media massamedia.”
Sosiaalinen media on ansaittu media. Kuluttajien käyttäytyminen muuttuu huikeaa vauhtia. Nuoret siirtyvät Facebookista Instagramiin, kun Facebook on täynnä mainoksia ja vanhemmat ja isovanhemmatkin ovat siellä. Yleisön tavoittaminen on entistä haastavampaa. Segmentointiin tarvitaan uusia vaihtoehtoja, esimerkiksi personoitua mobiilimainontaa.
Keskustelu
Webinaarin keskustelussa todettiin:
- Mittaaminen vaatii tavoitteet. Sosiaalinen media on sisäänheittäjä varsinaiselle verkkokaupalle.
- Sosiaalisesta pääomasta on paljon tutkimuksia. Omaa verkkoidentiteettiä voi rakentaa oman kiinnostuksensa ja toimintansa mukaan. Oletko sisällöntuottaja, jakaja vai kriitikko? Sosiaalinen media edistää ammatillista kehittymistä.
- Pelillistämisestä on tullut mieletön trendi, joka pohjautuu ihmisten kilpailuviettiin ja palkitsemisen mekanismiin.
- Sosiaalinen media on pienille yrityksille kustannustehokas markkinointikanava. Yritys menee kanaviin, jossa kohderyhmä on valmiiksi läsnä. Tähän tarvitaan kunnollinen suunnitelma, samallahan rakennetaan yrityksen brändiä.
- Mobiilista on tullut verkon käytön uusi standardi. Käyttökokemus on erilainen kuin perinteinen.
- Kaikki materiaalit, jotka yritys on vienyt verkkoon, säilyvät; asiakas voi löytää ne pitkänkin ajan kuluttua.