Avoin kunta, aktiivinen asukas

Avoin data
kehittää palveluja
kansalaisille.

Kunnissa syntyy
palvelumuotoilua,
asukkaan ääni.

Uudet kanavat
muutoskeskustelulle
täynnä intoa.

Kuntamarkkinoilla 11. – 12.9.2013 puhuttiin avoimuudesta, viestinnästä, sosiaalisesta mediasta ja innovaatiosta – tai ainakin niihin liittyviä esityksiä poimin yli kahdestasadasta tarjolla olleesta seminaarista.

Järjestelyt toimivat

Isoissa seminaareissa ja tapahtumissa yleensä ruokajonoissa menee aikaa eikä kiinnostavimmissa esityksissä ole jäljellä edes seisomapaikkoja. Kuntamarkkinoilla Palmian järjestämä ruokailu sujui molempina päivinä kitkatta enkä kahvipisteissäkään nähnyt jonoja. Näyttelypisteiden melu kuului hiukan Tietolinjan esityksiin, mutta ei häirinnyt. Luentotiloihin yleensä mahtui. Yli sadan hengen luentosali näytti autiolta, kun palvelut ja edunvalvonta kuntien omistamille yhteisöille keräsi vain kymmenisen ihmistä, mutta muutosviestintä ja vuoropuhelu asukkaiden kanssa keräsi salin täyteen. Ison luentosalin tuolit eivät riittäneet puolueiden puheenjohtajien paneelissa, mutta seminaaria sai seurata striimattuna naapurihuoneissa ja ymmärtääkseni myös netissä. Naapurihuoneessa tekniikan säätämiseen meni jokin aika ja puolisen tuntia kuva tuli viiveellä: poliitikon puhe loppui, vaikka suu kävi edelleen.

Paneelissa keskusteltiin julkisen talouden kestävyysongelmasta, palveluiden karsimisesta ja päällekkäisyyksien purkamisesta, osaamisten yhdistämisestä ja tietojärjestelmien uusimisesta. Kuinka paljon voidaan säästää vähentämällä henkilöstön poissaoloja Hämeenlinnan malliin? Löytyisivätkö suurimmat säästöt karsimalla palveluiden karsimista ja tuottamista ohjaavaa normistoa? Lisääntyykö eriarvoisuus kuntien sisällä ja välillä? 70 kuntaa vai 20 maakuntaa? Pitäisikö valtion otetta tietojärjestelmiin vahvistaa? Miten päästään toimittajaloukkujen sijaan avoimiin rajapintoihin? Olisiko Suomi.fi yhteinen palveluväylämme Viron malliin? Onko viiden vuoden irtisanomissuoja liian pitkä? Löydetäänkö kuntaliitosten jälkeen tehtäviä kaikille kunnan työntekijöille? Sastamalassa on löydetty.

Avoin data palvelujen kehittämisessä

Miikka Sipilä painotti, että avoimen, julkisen datan avulla kuntalaiset näkevät, missä mennään. Avoin data mahdollistaa myös uudet, innovatiiviset sovellukset kuten Ilkka Pirttimaan kehittämän Blindsquaren. Avoimen tiedon avulla voidaan kertoa Helsingin vaarallisimmat risteykset, kunnan tai organisaation kokonaistulot ja -menot ja väkivaltarikokset. Avoimen tiedon palveluita ovat mm. Paikkatietoikkuna, Avoin ministeriö, Datavaalit ja Verokuitti.

Matti Saastamoinen kertoi, miten Tampereella julkisen datan avaaminen on nopeasti synnyttänyt uusia sovelluksia ja liiketoimintamahdollisuuksia. Apps4Pirkanmaa-kilpailu innostaa innovaatioihin. Suomalaisen avoimen datan verkoston tukena on Avoindata.net-palvelu.

Soile Kuitunen kertoi, miten Mikkelissä pyritään tuomaan kunnan palvelut kotisohvalle ja tarjota mahdollisuuksia osallistua tiedon muotoiluun ja visualisointiin.

Leena Vainio AKTIIVI-hankkeesta korosti yhteisöllistä verkostoissa oppimista ja toimimista. Pelkkä data ei lisää osaamista ja viisautta, siihen tarvitaan verkostoja ja tulkkeja, kulttuurin ymmärrystä.

Keskustelussa pohditiin, miten kehittää digitaalisia palveluja tiukassa taloudellisessa tilanteessa ulkoistusten puristuksessa tai aktivoida pienen kunnan johtajaa. Entä mistä löytyvät paikalliset tahot, joita voisi innostaa kehittämään avoimen datan bisnessovelluksia tai joita voisi pyytää kumppaneiksi avoimen datan kuntakiertueeseen? Paikallisia ICT-alan toimijoita voisi löytää 60-vuotiaan Tietotekniikan liiton paikallisyhdistyksistä.

Mistä löytyy avoimella tiedolla kehitettyjä sovelluksia? Pääkaupunkiseudulla niitä on koottu ainakin Helsinki Region Infoshare -palveluun.

Voiko avoimessa datassa olla virheitä? Toki. Mutta datan avaaminen helpottaa virheiden löytämistä, jolloin ne voidaan myös korjata.

Asiakasystävällinen verkkopalvelu – tarua vai totta?

Leila Oravisto ja Mirjam Heikkinen Helsingin kaupungin tietotekniikkaosastolta innostivat pohtimaan sanastoja ja synonyymeja. Kun kunta tarjoaa palveluja vauvasta vaariin, törmätään kirjavaan sanastoon ja käsitteisiin, sanojen moniin merkityksiin. Kun kansalainen etsii kaupungin verkkopalvelusta päiväkotia tai päivähoitoa, hän ei välttämättä käytä hakusanana viranomaistermiä ”varhaiskasvatus”.

Miten kansalainen löytää laajasta verkkopalvelusta tietoa? Entä miten tietoa siirretään palvelusta toiseen, jos kunnat käyttävät eri käsitteitä? JHS 145 -luokitus auttaa palvelutietojen ryhmittelyssä ja JHS 183 -suosituksessa ovat mukana myös palvelutyyppi ja kohderyhmä. Palvelujen nimet harmonisoidaan JUPO:n pohjalta.

Helsingin kaupungin palvelukartassa on vanha käyttöliittymä, joka uudistetaan tämän vuoden aikana myös näkövammaisille ja mobiililaitteille sopivaksi. Avoin REST-rajapinta kerää kuukausittain satojatuhansia hakuja.

Entä jos datasta löytyy virheitä? Tiedetään, että virheitä on, mutta kun tietoa käytetään paljon, sen laatu paranee. Virhe ei ole häpeäksi; häpeä olisi, jos julkisin varoin kerätyty tiedot makaisivat käyttämättöminä.

Motiivina on tiedon läpinäkyvyys. Toki syntyy keskustelua, kun kehotetaan luopumaan exceleistä ja tallentamaan tiedot keskushallinnon määräämään yhteiseen paikkaan, mutta sieltä uudet sovellukset kuten Blindsquare ja Helmet löytävät avoimen datan. Keskitetyt ratkaisut voittavat ja tallennetun tiedon saa takaisin toimivassa sovelluksessa.

Millaisia asioita kansalaiset etsivät kaupungin verkkopalvelusta eniten? Miten eri paikkoihin pääsee esteettömästi? Ovatko tietyt palvelut saavutettavissa, kun liikutaan lastenvaunujen kanssa? Vuokra-asuntoja ja lasten päivähoitoa haetaan pääasiassa verkkopalveluista.

Verkkopalveluita kehitetään järkevästi ja tuottavasti, ei niin, että perinteiset lomakkeet työnnetään verkkoon; ensin mietitään, tarvitaanko niitä lainkaan. Verohallinto näyttää hyvää esimerkkiä verkkopalveluiden kehittämisestä.

Helsingin kaupunki toivoo, että yritykset kehittäisivät avoimen datan täsmäsovelluksia ihmisille. Nyt avoin data on lähinnä nuorten innokkaiden devaajien käytössä. JUPO tarjoaa kuntalaisille sopivan palveluluokituksen, mutta vaatii ylläpitoa. Kehittäminen taas herättää intohimoja. Ontologiaan perustuvat tietohaut voisivat toimia nykyistä paremmin, mutta ontologian pitää elää ajan mukana eikä yksittäisen yrityksen ylläpitämään ontologiaan haluttaisi sitoutua.

Kunnat kehittävät yhdessä Suomi.fi-palvelua. Yhteinen luokittelu helpottaisi tietojen siirtoa eri järjestelmien välillä. Nykyisin samasta palvelusta käytetään jossain kunnassa kuitenkin eri käsitettä.

Jokaisen palvelun takana on monta tarinaa. Palvelupuun pitäisi olla kuien tarinat, niissä olisi periaate ja juoni, johon voisi lisätä omia sivujuonia. Toimipiste voisi olla paitsi sairaala tai päiväkoti myös mattolaituri, patsas tai yleisö-WC.

Dataa korjataan joukkoistamalla asiakaspalautteella – asiakkaat ovat aarre! Yhteisöllisyys toteutuu verkossa; hiekkalaatikolla on kiva olla yhdessä.

Muutoksen viestiminen ja vuoropuhelu asukkaiden kanssa

Jari Seppälä Kuntaliitosta juonsi parituntisen seminaarin. Hän nosti esiin Helsingin kaupungin Rakennnusviraston Twitterissä, otsikon Kouvolan henkilöstökarsinnoista sekä visuaalisen viestinnän neuvottelujen uutisoinnissa. Kuva neuvottelijoista on hyvä, mutta teho olisi parempi, jos miehet olisivat heittäneet takit pois ja käärineet hihansa.

Viestinnällä vaikutetaan tietoihin, asenteisiin sekä yksilön ja ryhmän käyttäytymiseen. Vuorovaikutusareenoita pitää avata kuntalaisille ja johdon pitää olla näkyvästi esillä kohtaamassa asukkaita.

Kuntaliitto tarjoaa muutosviestinnän tueksi mm. koulutusta sekä tilasto- ja vertailutietopalveluja.

Mirka Rahman Lappeenrannasta kertoi Hynysenrannasta, jolla voitettiin Kuntamarkkinoiden SM-kisa. Palkintoraati vaikuttui luovasta tavasta käyttää uusia välineitä.

Miten markkinointi tavoittaisi nuoren, joka ei lue, korkeintaan vilkaisee kuvaa? Auttaisiko liikkuva kuva? Entä edustavatko pr-hahmot kohdettaan? Oppivatko ne puhumaan paikallista murretta?

Kampanjaan saatiin mukaan paikallisia yrityksiä, yliopistoja, kulttuuritoimijoita, kuvattiin monta asiaa moneen mediaan. Interaktiivinen ja kiva sovellus, jossa ihminen kokee itse löytävänsä, painuu mieleen ja sitä voi jakaa. Verkkopalvelussa on ollut 31 000 kävijää ja 1,3 miljoonaa klikkausta, joista kolmasosa Helsingin seudulta. YouTubessa on lyhyitä, hauskoja videoita.

Yleisön joukosta kysyttiin, miten kampanja oli käynnistynyt. Mirka Rahman kertoi esitelleensä ideoitaan markkinoinnin johtoryhmässä ja saanut luvan niiden toteuttamiseen. Kesän kynnyksellä aloitettiin ja kuvaukset käynnistyivät elokuun lopussa. Kaupungin brändiä rakennettiin uudella, erottuvalla kampanjalla.

Yleisön joukosta kysyttiin myös, miten kampanja edisti muutosviestintää ja vuorovaikutusta kuntalaisten kanssa.

Taru Kokkonen kertoi Kuopion muutosviestinnästä. Muuttuva organisaatio on vetovoimainen, mutta viestinnässä pitää ottaa huomioon tunteet ja niiden yksilölliset erot. Kunnan virkailija haluaa ensimmäisen tiedon oman työnsä muutoksesta esimieheltään.

Kuopiossa huolehdittiin siitä, että tietoa oli riittävästi alusta alkaen ja jatkuvasti. Huomattiin, miten iso vaikutus on yhden avainhenkilön poissaololla. Muutosvastarintaa voi aiheuttaa pienikin tehtävänmuutos, myös työhuoneen muutos. Muutoksen vastustajaa pitää kuunnella ja erilaisista näkemyksistä oppia. Anonyymi keskustelupalsta keräsi paljon kysymyksiä ja keskustelua. Kun anonymiteetti poistettiin, keskustelu väheni.

Henkilöstön edustajat, pääluottamusmiehet, saatiin mukaan muutosagenteiksi, muutoksen varhaisiksi omaksujiksi. Heihin luotettiin ja he saattoivat tuoda arvokasta tietoa johdolle. Muutosviestinnässä väärät tiedot pitäisi käsitellä heti, mielellään kasvokkain. Kokousten myöhäiset aikataulut tuottivat ongelmia: kun henkilöstö ei enää ollut paikalla, sille ei voitu tiedottaa ennen kuin se luki päätökset aamun lehdestä.

Kanavavalinnoilla pyrittiin samanaikaiseen ja tasapuoliseen viestintään; kaikkihan eivät käytä kaikkia kanavia. Ihmiset osallistettiin heti alussa learning café -tyyppisillä tilaisuuksilla.

Tarvitaan kulttuurimuutosta. Jokainen työntekijä on vastuussa viestinnästä, jokainen hakee tietoa ja vie sitä eteenpäin. Viestiä pitää kerrata. Toiset saattavat silti kokea, etteivät ole saaneet riittävästi tietoa ja toiset taas, että tietoa on tullut liikaa. Sosiaalisessa mediassa tieto leviää huomaamatta. Muutokset näkyvät käytännön työssä ehkä vasta viiden vuoden kuluttua.

Aino-Marja Kontio kertoi, miten kaksikielisellä viestinnällä ja aktiivisella paikallismedialla porvoolaiset pääsivät alusta alkaen mukaan kunnan strategiatyöhön. Lähetettiin tiedotteita, kehitettiin Ota kantaa -foorumi ja järjestettiin tiedotustilaisuuksia, työpajoja, teemaryhmiä ja seminaareja.

Tulevaisuuskysely järjestettiin heti strategiaprosessin alussa. Kysyttiin palvelujen nykytilaa, unelmien Porvoota, tärkeimpiä kehittämiskohteita ja vastaajan käsitystä omasta vastuutaan. Kyselyyn vastasi yli 1100 porvoolaista ja avointa plautetta kertyi 150 sivua. Kyselyä myös arvosteltiin: miksi siihen saattoi vastata vain verkosssa? Nopeasti tiedotettiin, että vastaaminen onnistuu myös kirjastoissa. Toisaalta, arvostelu myös markkinoi kyselyä.

Toriparlamentti jaksoi aktiivisesti kertoa mielipiteensä ja päättäjät olivat valmiita haastatteluihin. Pakinoihin reagoitiin nopeasti ja työpajojen materiaalia jaettiin etukäteen verkkoon.

Porvoolaisten osallistuminen vaikutti lopputulokseen: strategian painopisteet muuttuivat.

Keskustelussa pohdittiin käsitettä ”osallistaminen”: onko kuntalainen vain passiivinen, jonka joku toinen saa osallistumaan? Pitäisikin puhua osallistumisesta tai avoimuudesta ja aktiivisesta kansalaisesta. Toinen käsite, josta keskusteltiin, oli seminaarin otsikon ”asukas”. Pitäisikö kunnassakin puhua asiakkaista?

Keskustelussa kysyttiin, eivätkö äärimielipiteiden esittäjät saata terrorisoida työpajoja. Pääosissa ryhmiä oli kuitenkin keskusteltu asiallisesti.

Verkosta löytyvää valtavaa taustamateriaalia on tarkoitus tiivistää noin kymmensivuiseksi tarinalliseksi ja selkokieliseksi paketiksi kuntalaisille. Voisivatko sarjakuvataiteilijat elävöittää ja kiteyttää sitä?

Lauri Hänninen kertoi, miten Helsingin kaupungin Rakennusvirasto vuosi sitten meni Twitteriin. Hän totesi, ettei ollut mikään sosiaalisen median guru, mutta Kuntamarkkinoiden markkinointituotesarjan hopea kertoo, että aloittelijakin pääsee nopeasti sisään uusiin kanaviin.

Rakennusvirastolla oli ankeuttajaviraston maine, kun se oli kieltänyt mummoja kutomasta Malmin asemalla ja kastanjanmyyjiä myymästä kastanjoita. Niinpä virasto aloitti tavoitteellisen twiittaamisen – samaan aikaan kuin paavi.

Hauskoista ja epävirkamiesmäisistä twiiteistä saatiin yllättävän myönteistä palautetta ja kokeiluksi tarkoitettu twiittaaminen jatku. Nyt Rakennusvirastolla on noin 2000 seuraajaa, mikä virastosarjassa on kohtaisen hyvin, ja seuraajista toistasataa on toimittajia.

Rakennusvirasto twiittaa normaalin asiakaspalvelun lisäksi mm.

  • talteenotetuista autoista 21.2.12: ”Kaupungille hylättyjä: mm. Kaunotar, Yosemite, Firefly, Muddy Fox ja Monza Aristocrat. Eikö kukaan kaipaa? (linkki)”
  • kaupunkipuiden hoitamisesta 8.2.12: ”Helsingissä havaittuja: karstasyylä, verinahakka, ryppynahakka ja pörrökääpä. Ei, eivät ole sukupuolitauteja.(linkki)”
  • Mechelininkadun lehmuksista 25.2.12: ”Mechelininkadulla ei suunnitella vain lehmusten kaatamista (HS tänään), vaan myös uusien istuttamista. Siinä on jonkinlainen ero. #meklu
  • puretusta sompasaunasta 9.7.12:”Vanhat mokat eivät ole tae tulevista. Tutkikaa ennen kuin viette saunan taakse. #Sompasauna
  • terasseista 3.6.12: ”Tiedotteemme: Pienet terassit ilmaisiksi. Näin se uutisoitiin: Terassien vuokrat nousevat (HS 3.6.) #näkökulma #positiivisuus #negatiivisuus
  • Kauppatorin lokeista 25.6.12: ”HS tänään: ”Kauppatorin lokit ovat käyneet entistä röyhkeämmiksi”. Alkukesästä sama lehti ruokki lokkeja torilla jäätelöillä. #yhteys #lokit
  • asukaspysäköinnistä 63.12: ”Etu-Töölöön (1,8km2) saisi yli 83 000 asukaspysäköintipaikkaa (12m2) – jos kaikki talot purettaisiin. Mutta olisiko niitä koskaan tarpeeksi?

Aiemmin, kun media ja kansalaiset kritisoivat viraston toimintaa,  ei oikein ollut kanavaa, missä korjata väärinkäsityksiä tai puutteellista tiedotusta. Nyt on. Twitterissä virasto ja kansalaiset voivat pilke silmäkulmassa kritisoida mediaa. Eräskin twiittaaja ihmetteli, mihin maailma on menossa, kun huomasi seuraavansa virastoa!

Lauri Hänninen neuvoi twiittaajaa aktiivisuuteen, hauskuuteen, myönteisyyteen ja selkokielisyyteen. Twiittiin ei onneksi mahdu kapulakieltä. Viesti kannattaa valita kanavan mukaan eikä käyttää automaattitwiittejä, jossa on tiedotteen alku ja linkki. Tilanteisiin pitää reagoida nopeasti, mutta ei twiitata yöllä peiton alta vaan vasta aamulla virka-aikaan. Maailma ei mullistu, vaikka pariin päivään ei twiittaisikaan. Lehden lukeminen aamulla yleensä synnyttää ideoita ja TweetDeck helpottaa muiden seuraamista. Viraston verkkopalveluun saa helposti twiiteille ikkunan, josta niitä voivat seurata muutkin kuin Twitterin käyttäjät.

Rakennusviraston Twitter-tili on lisätty Helsingin kaupungin sosiaalisen median ohjeisiin. Twitter on osa viraston virallista byrokraattista käytäntöä.

Kategoria(t): sosiaalinen media Avainsana(t): , , , , , , , , , , , , , . Lisää kestolinkki kirjanmerkkeihisi.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *